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Gestión con Grupos de Interés

Jan 12, 2021

Esquema de gestión con Grupos de interés y su promesa de valor

 


Los grupos de interés y subgrupos

De forma alineada con la Norma ISO 26000, la gestión con grupos de interés establece las directrices para promover una gestión empresarial responsable de Ecopetrol con cada uno de sus siete grupos de interés.  

Los siete grupos de interés de Ecopetrol actualizados a 2020, son:  

  • Inversionistas (ACC) 
  • Asociados y socios (ASO) 
  • Clientes (CLI) 
  • Empleados, jubilados y sus beneficiarios (EMP) 
  • Estado (EST) 
  • Proveedores Contratistas y sus empleados (PRO) 
  • Sociedad y comunidad (SC) 

GESTIÓN DE COMPROMISOS

El Relacionamiento de Ecopetrol con sus Grupos de Interés busca construir relaciones de confianza y mutuo beneficio que apalanquen el logro de los objetivos empresariales, contribuyan al desarrollo sostenible del entorno y posibiliten la sostenibilidad del negocio. Derivado de este relacionamiento y en el marco de los diferentes escenarios de participación, es usual que se establezcan compromisos entre Ecopetrol y sus Grupos de Interés, cuyo cumplimiento fortalece la construcción de relaciones de largo plazo.

Esta gestión consiste en asegurar el cumplimiento de los compromisos derivados esa interacción de Ecopetrol con sus Grupos de Interés. Ello implica el registro, control y cierre de los compromisos establecidos en las respuestas dadas a las PQRS así como los pactados en escenarios de relacionamiento. Dicha gestión está reglada en el Procedimiento para la gestión de compromisos con Grupos de Interés y el Instructivo para la Gestión de Compromisos con Sociedad, Comunidad y Estado.

Se mide con el indicador de Gestión de Compromisos, cuyo resultado acumulado para 2021 es del 99,95% y cuya evolución en los últimos 5 años es la siguiente:

 

Gestión de compromisos con Grupos de Interés – 2017 a 2021

Fuente: Ecopetrol, Oficina de Participación Ciudadana


MONITOREO DE LA GESTIÓN CON GRUPOS DE INTERÉS

Mensualmente se emite un informe de monitoreo a nivel nacional y bimestralmente se generan 6 informes de monitoreo en las regiones Bogotá, Caribe Pacífico, Central, Oriente, Andina, Orinoquía y Piedemonte, los cuales se comparten por medio electrónico a la alta dirección, los profesionales de gestión de todas las áreas de la empresa y otros líderes y profesionales relacionados con la Gestión con Grupos de Interés, lo que corresponde actualmente a una población superior a los 200 funcionarios.

Estos informes permiten identificar alarmas de entorno, desviaciones en los procesos, expectativas e inconformidades de los Grupos de Interés y, en general, situaciones que pueden afectar el relacionamiento con el entorno. Se encuentran publicados en el sitio de Sharepoint de la OPC en la intranet corporativa, para la consulta libre de los funcionarios de la empresa. Para la vigencia 2021, se publicaron 12 informes nacionales y 36 informes regionales.

Todos los datos son tomados de la herramienta de gestión de PQRS (Salesforce) y su procesamiento y análisis a través de Excel y PowerBI. La visualización de la información se realiza en presentaciones de PowerPoint, ArcGIS y tableros de PowerBI en tiempo real.

Tablero Nacional de monitoreo PQRS  

Fuente: Oficina de Participación Ciudadana

 

Esta herramienta de análisis muestra las percepciones de los distintos Grupos de Interés respecto al relacionamiento con la Empresa; información que puede ser vista desde distintos ángulos tales como el Grupo de Interés, la regional, el tipo de solicitud, las áreas que gestionan y los temas relevantes. Actualmente contamos con un poco más de 115 agrupaciones de temáticas y un total de 1.333 temáticas individuales, que contribuyen a identificar con mayor claridad y precisión los procesos, productos o servicios que son percibidos negativamente por los Grupos de Interés.

El análisis de las quejas e insatisfacciones presentadas en los últimos cinco años, plasmadas en los informes de monitoreo, evidencian que los Grupos de Interés que acumulan más insatisfacciones son Comunidad y Sociedad, Empleados, Jubilados y sus beneficiarios y Proveedores; mientras que la regional que concentra mayor cantidad de PQRS es la Central. A continuación, las gráficas que ilustran ese comportamiento:

Comportamiento PQRS por grupo de interés – 2016 a 2021

Fuente: Ecopetrol, Oficina de Participación Ciudadana

 

Comportamiento PQRS por regional – 2016 a 2021

Fuente: Ecopetrol, Oficina de Participación Ciudadana

 

Además de los informes, mensualmente se realiza el Reporte de Alertas por Insatisfacciones de Grupos de Interés con el propósito de alertar a la organización sobre el comportamiento de las temáticas que representan riesgos, buscando que tales insatisfacciones tiendan a cero, mediante la identificación de la causa raíz de la misma y el establecimiento de planes de mejora o mitigación. Se reporta mediante el siguiente semáforo:

Las mediciones se efectúan con base en la metodología de límites de control, de acuerdo con la cual para cada agrupación de temáticas se establece el reporte de quejas mensuales de los dos años anteriores, se eliminan las distorsiones y se obtienen una línea media y unos porcentajes de desviación, que determinan los límites inferior y superior.  Esto permite comparar las quejas del periodo medido con los históricos de esa misma agrupación.

Mediante la agrupación de las 22 temáticas que hoy se monitorean es posible analizar el comportamiento de aproximadamente 80% de todas las quejas.  Esto permite identificar si crecen o decrecen las insatisfacciones sobre un grupo de temáticas, como un punto de inicio para el análisis de las causas de las desviaciones.

Este ejercicio de monitoreo ha permitido detectar oportunidades de mejora en los procesos, productos o servicios de la Organización, que se reflejan en planes de acción definidos y ejecutados por las áreas responsables, en la búsqueda de la solución de las causas que ocasionan los problemas detectados. Desde 2016 se han generado planes de mejora para diferentes temáticas, entre las cuales se destacan: Insatisfacción con los servicios de salud, Presunto incumplimiento de obligaciones civiles y laborales de los contratistas, Daños a terceros generados por Ecopetrol o contratistas.

RENDICIÓN DE CUENTAS

Ecopetrol es una de las Empresas líderes en Colombia en la práctica del ejercicio constitucional de la rendición de cuentas a sus Grupos de Interés, pues además de los mecanismos tradicionales que señala la ley, se cuenta con gran cantidad de canales, eventos especializados y reportes escritos que reafirman su compromiso con la transparencia en la información.

Cualquier ciudadano que busque comunicarse desde cualquier parte del mundo con la Empresa o solicitar información sobre su gestión, puede hacerlo de manera fluida y permanente mediante mecanismos establecidos para garantizar la transparencia y el acceso a la información. Entre ellos, los siguientes:

  • Asamblea general de accionistas. Este escenario se celebra anualmente y en él se informa de manera detallada los resultados a los accionistas y se toman las decisiones propias de ese órgano corporativo.
  • Escenarios de participación. Eventos enfocados en temas y lugares específicos orientados metodológicamente por el portafolio de la Oficina de Participación Ciudadana (OPC).
  • Información en la página web. Contiene información actualizada sobre las operaciones y resultados de la compañía, así como información relevante para cada Grupo de Interés.
  • Reporte Integrado de Gestión Sostenible. Esta publicación anual incluye información general de la empresa, de su cadena de valor y sus procesos operativos, resultados financieros, comportamiento de la acción, gestión de riesgos y, en general, la gestión de la empresa en sus aspectos económico, social y ambiental.
  • Atención de peticiones de información. Todos los ciudadanos pueden acceder a información de la empresa mediante requerimientos de información, los cuales son atendidos dentro de los términos previstos en la ley que regula el derecho de petición.

RECLAMACIONES AMBIENTALES

A lo largo de 2021 se atendieron 435 reclamaciones (incluye casos tipificados como quejas y reclamos) sobre presuntos impactos ambientales generados por Ecopetrol o sus contratistas en desarrollo de sus actividades industriales y comerciales, cuyo detalle se puede consultar a través de la Oficina de Participación Ciudadana (OPC).

 

Tópico

Número de casos

Afectaciones a cuerpos de agua

125

Cultivos y vegetación

104

Daños a predios

113

Emisiones atmosféricas

3

Manejo de sustancias y residuos químicos

33

Olores

13

Ruido

44

Total

435

Fuente: Ecopetrol, Oficina de Participación Ciudadana

 

En cuanto a la validez de estas reclamaciones, se reporta un 58% de casos válidos, es decir, que correspondieron a hechos por los cuales la Empresa debió generar remediaciones:

 

Validez de la reclamación

Número de casos

Válido

252

No Válido

148

Trasladado

24

Total general

435

Fuente: Ecopetrol, Oficina de Participación Ciudadana


RECLAMACIONES SOBRE PRÁCTICAS LABORALES Y DISCRIMINACIÓN

Para la vigencia 2021 no se presentaron reclamaciones sobre “prácticas laborales” ni “discriminación” por parte de empleados de Ecopetrol. Se recibieron 15 reclamaciones de empleados de contratistas, por lo cual Ecopetrol dio traslado a cada una de las empresas correspondientes como empleadoras y por lo tanto responsables de garantizar las condiciones de trabajo adecuadas para sus trabajadores.

Del total de las reclamaciones, 14 fueron por "prácticas laborales" asociadas a condiciones laborales (alimentación, trasporte y alojamiento) y 1 por "discriminación" asociada a la contratación de personal femenino.

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