Gestion con Grupos de Interes
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Gestión con Grupos de Interés
Mar 6, 2024
Monitoreo de la gestión con grupos de interés
La Oficina de Participación Ciudadana - OPC, comprometida con la búsqueda de la excelencia y el mejoramiento continuo, realiza el monitoreo del relacionamiento con sus grupos de interés, con el propósito de identificar oportunidades de mejora en los procesos tomando como fuente de información las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias - PQRS recibidas en la compañía.
Bajo estos lineamientos se emiten distintos tipos de informes. Los más representativos son:
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# |
Tipo de informe |
Nivel |
Frecuencia |
|
1 |
Monitoreo temáticas TOP |
Nacional |
Mensual |
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2 |
Alarmas de entorno |
Nacional |
Semanal |
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3 |
Análisis de tendencias de PQR (KRI) |
Nacional |
Trimestral |
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4 |
Monitoreo PQR por regional |
Regional |
Bimestral |
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5 |
Monitoreo PQR por proceso |
Nacional |
Mensual |
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6 |
Monitoreo por grupo de interés |
Nacional |
Trimestral |
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7 |
Análisis PQR por segmento o proyecto |
Regional |
Según |
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8 |
Cumplimiento socio ambiental de los PMA |
Nacional y Regional |
Mensual |
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9 |
PQR para la evaluación de contratos |
Regional |
Mensual |
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10 |
PQRS para Auditorias |
Regional |
A demanda |
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11 |
PQRS para investigaciones disciplinarias y éticas |
Nacional |
A demanda |
Estos informes permiten identificar alarmas de entorno, desviaciones en los procesos, expectativas e inconformidades de los grupos de interés y, en general, situaciones que pueden afectar el relacionamiento en el territorio.
Todos los datos son tomados de la herramienta de gestión de PQRS (Salesforce) y su procesamiento y análisis a través de Excel y PowerBI. La visualización de la información se realiza en presentaciones de PowerPoint, ArcGIS y tableros de PowerBI en tiempo real. A continuación, un ejemplo:
Para lograr que esta información cuente con el detalle necesario para gestionar mejoras en los procesos o situaciones de relacionamiento, se cuenta con 1,292 subtemáticas, agrupadas en 208 temáticas.
Es de resaltar que desde el 2015 se realiza el Análisis de Tendencias de PQR con el objetivo de alertar a la empresa sobre el comportamiento de las temáticas que representan riesgos, buscando que tales insatisfacciones tiendan a cero, mediante la identificación de la causa raíz de estas y el establecimiento de planes de mejora o mitigación.
Estas mediciones se hacen con base en la metodología de límites de control, de acuerdo con la cual para cada agrupación de temáticas se establece el reporte de quejas mensuales de los dos años anteriores, se eliminan las distorsiones y se obtienen una línea media y unos porcentajes de desviación, que determinan los límites inferior y superior. Esto permite comparar las quejas del periodo medido con los históricos de esa misma agrupación. Las alertas referidas se reportan de acuerdo con la siguiente guía:
Mediante el monitoreo de 18 temáticas agrupadas, se analiza el comportamiento del 80% de todas las quejas recibidas en Ecopetrol. Esto permite identificar si crecen o decrecen las insatisfacciones sobre un grupo de temáticas, como un punto de inicio para el análisis de las causas de las desviaciones.
Todo este ejercicio de monitoreo ha permitido detectar oportunidades de mejora en los procesos, productos o servicios de la compañía, que se reflejan en planes de acción definidos y ejecutados por las áreas responsables del relacionamiento, pretendiendo solucionar las causas que ocasionan los problemas detectados. Durante 2023 se definieron 12 planes de mejora, con 290 acciones, las cuales impactan las temáticas más relevantes de los grupos de interés Comunidad, Sociedad; Estado; Clientes y Proveedores y sus Contratistas en todas las regiones del país.
Todo el proceso descrito se rige por el procedimiento para el monitoreo y mejora de la gestión con grupos de interés.
Rendición de cuentas
Ecopetrol es una de las empresas líderes en Colombia en la práctica del ejercicio constitucional de la rendición de cuentas a sus grupos de interés, pues además de los mecanismos tradicionales que señala la ley, se cuenta con gran cantidad de canales, eventos especializados y reportes escritos que reafirman su compromiso con la transparencia en la información.
Cualquier ciudadano que busque comunicarse desde cualquier parte del mundo con la empresa, o solicitar información sobre su gestión, puede hacerlo de manera fluida y permanente mediante mecanismos establecidos para garantizar la transparencia y el acceso a la información. Entre ellos, los siguientes:
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Asamblea general de accionistas. Este escenario se celebra anualmente y en él se informa de manera detallada los resultados a los accionistas y se toman las decisiones propias de ese órgano corporativo.
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Escenarios de participación. Eventos enfocados en temas y lugares específicos orientados metodológicamente por el portafolio de la Oficina de Participación Ciudadana - OPC.
-
Información en la página web. Contiene información actualizada sobre las operaciones y resultados de la compañía, así como información relevante para cada grupo de interés.
-
Informe Integrado de Gestión. Esta publicación anual incluye información general de la empresa, de su cadena de valor y sus procesos operativos, resultados financieros, comportamiento de la acción, gestión de riesgos y, en general, la gestión de la empresa en sus aspectos económico, social y ambiental.
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Atención de peticiones de información. Todos los ciudadanos pueden acceder a información de la empresa mediante determinados requerimientos, los cuales son atendidos dentro de los términos previstos en la ley que regula el derecho de petición.
Reclamaciones ambientales
En 2023 se atendieron 484 reclamaciones (incluye casos tipificados como quejas y reclamos) sobre presuntos impactos ambientales generados por Ecopetrol o sus contratistas en desarrollo de sus actividades industriales y comerciales, cuyo detalle se puede consultar a través de la Oficina de Participación Ciudadana - OPC.
|
Tópico |
Número de casos |
|
Cultivos y vegetación |
139 |
|
Afectaciones a cuerpos de agua |
122 |
|
Manejo de sustancias y residuos químicos |
69 |
|
Daños a predios |
48 |
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Ruido |
46 |
|
Olores |
38 |
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Emisiones atmosféricas |
22 |
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Total |
484 |
Tabla. Reclamaciones ambientales 2023 Fuente: Oficina de Participación Ciudadana
En cuanto a la validez de estas reclamaciones, se reporta un 34% de casos válidos, es decir, que correspondieron a hechos por los cuales la empresa debió generar acciones de mitigación:
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Validez de la reclamación |
Número de casos |
|
No válido |
237 |
|
Válido |
163 |
|
Trasladado |
42 |
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En trámite |
42 |
|
Total |
484 |
Tabla. Validez de las reclamaciones ambientales 2023 Fuente: Oficina de Participación Ciudadana
Reclamaciones sobre prácticas laborales y discriminación
En 2023 se presentaron 27 reclamaciones sobre “prácticas laborales” por presunto acoso laboral y condiciones laborales; no se registran casos de “discriminación” por parte de empleados de Ecopetrol.
De otra parte, se recibieron 69 reclamaciones de empleados de contratistas, las cuales fueron trasladadas por Ecopetrol a cada una de las empresas correspondientes, como responsables de garantizar las condiciones de trabajo adecuadas para sus trabajadores; estas reclamaciones se relacionan con "prácticas laborales" asociadas a condiciones laborales y acoso laboral.
