Web Content Viewer
Actions
Atención al ciudadano
Mar 23, 2023
- Si usted desea presentar una queja, reclamo, felicitación, solicitud de información o derecho de petición ingrese aquí
- Para consultar el estado de su queja, reclamo, felicitación, solicitud de información o derecho de petición ingrese aquí
Click here for the English version
Contact Center Ecopetrol
Línea directa Bogotá: 57 310 315 8600.
Línea gratuita nacional: 018000918418
Conmutador: Lunes a Viernes de 6:00 a.m. a 5:00 p.m.
Service Desk: 57 310 315 8600 Ext. 46000
Dirección de la Sede Principal: Edificio Principal Cr. 13 No. 36 - 24, Bogotá, Colombia. - Horario de atención: 7:30 a.m. a 4:30 p.m.
Atención al accionista
Línea gratuita nacional accionistas - 018000113434
Línea directa accionistas: 3077075
Línea Ética
Línea gratuita internacional: 018009121013
Línea directa en Bogotá: 2343900
Líneas de atención de Salud:
Línea Gratuita Nacional / línea médico orientador: 018000915556. Atiende las 24 horas los 7 días de la semana.
Nueva Línea de atención Covid-19: 018000 423894, Atiende los siete días de la semana, de 6:00 a.m. a 10:00 p.m.
Línea amiga: 018000918418, desde celular 3103158600.
Red de prestadores: https://emassalud.ecopetrol.com.co/directory
Central de Referencia: Para prestadores de salud, al buzón centraldereferencia@ecopetrol.com.co, línea directa nacional 01 8000 91 84 18 opciones 3, 2, 5, o al 3103158600 o a la línea gratuita nacional 01 8000 915 556.
Chat de Salud
- Si usted desea presentar una queja, reclamo, felicitación, solicitud de información o derecho de petición ingrese aquí
- Para consultar el estado de su queja, reclamo, felicitación, solicitud de información o derecho de petición ingrese aquí
- Si usted desea presentar una denuncia para dar a conocer una situación en la que se presume que un comportamiento o acción va en contra de nuestro Código de Ética o es considerada como un posible evento de fraude, corrupción, lavado de activos o financiación del terrorismo ingrese aquí.
- Si usted desea realizar una notificación judicial utilice el buzón: notificacionesjudicialesecopetrol@ecopetrol.com.co
- Procuraduría General de la Nación - Solicitud de Información con Identificación Reservada.
- Si usted desea remitir o solicitar información relacionada con un proceso disciplinario, comuníquese directamente con la cuenta de correo controldisciplinario@ecopetrol.com.co
- Con el propósito de afianzar nuestra cultura de atención al cliente, cualquier duda, sugerencia o reclamo que esté relacionada con la prestación de la actividad complementaria de comercialización de Gas Combustible o venta de energía eléctrica a sus vinculados económicos como Productor Marginal, puede dirigirla a la siguiente dirección: Kr 7 No. 37-69 Ed Teusacá, Piso 1. Teléfono: (57+1) 2344444 participacion.ciudadana@ecopetrol.com.co
Reporte PQRS Ley de Transparencia
- Reporte PQRS - Ley de Transparencia - Primer Semestre de 2020
- Reporte PQRS - Ley de Transparencia - Segundo Semestre de 2019
- Reporte PQRS - Ley de Transparencia - Primer Semestre de 2019
- Reporte PQRS - Ley de Transparencia - Vigencia 2018
- Chat General
- Chat Accionistas
Centro de relevo - lenguaje de señas, relevo de llamadas, videollamadas por WhatsApp, interpretación en línea
Para la línea 2345000 Seleccione la opción en el menú de acuerdo a su necesidad
Marque:
- 1 si usted es Cliente o desea ser cliente de Ecopetrol.
- 2 si usted es Accionista o Inversionista de Ecopetrol.
- 3 si usted es Proveedor o desea ser proveedor de Ecopetrol.
- 4 si usted es funcionario de Ecopetrol.
- 5 si usted pensionado o beneficiario de Ecopetrol.
- 6 si usted es trabajador contratista de Ecopetrol.
- 7 para reportar una queja o sugerencia.
- 8 si usted es parte de la comunidad en general.
- 9 para comunicarse con el conmutador y otras dependencias.
https://sedeelectronica.ecopetrol.com.co
Preguntas frecuentes - Sede electrónica de correspondencia
- ¿Cualquier persona natural puede registrar una empresa?
Para realizar el registro de una empresa, cualquiera de sus empleados debe seleccionar durante el registro el tipo de persona jurídica, de modo que pueda indicar el Nit y razón social de la empresa; sin embargo se identificará con su correo electrónico corporativo.
- ¿Qué puedo radicar en la sede electrónica de correspondencia?
Comunicaciones firmadas dirigidas a Ecopetrol de cualquier tipo documental (con excepción de los asuntos no permitidos, descritos en la siguiente pregunta) o derechos de petición.
- ¿Hay alguna restricción para radicar comunicaciones en sede electrónica?
Sí, no se reciben comunicaciones relacionadas con procesos de compras y contratación, facturas, notificaciones judiciales o dirigidas a la Dirección de Seguridad Física y Control Pérdida de Hidrocarburos. Para radicar este tipo de documentos los invitamos a hacer uso de los canales que la Empresa ha dispuesto para ello.
- ¿Debo adjuntar la comunicación firmada?
Sí, es requerido que se adjunte al menos un documento, el cual corresponde a la comunicación principal que desea radicar, esta comunicación debe estar firmada, aunque no necesariamente debe ser electrónica o digital.
- ¿Qué pasa si no conozco el correo electrónico de mi destinatario?
La comunicación puede ser dirigida de forma general a la empresa o a un área específica, en este caso, el campo correo del destinatario se puede dejar en blanco.
- ¿Si puedo enviar una comunicación dirigida a la Empresa para que me sirve escribir el correo del destinatario?
Si conoce el correo electrónico de destinatario esto agilizará la entrega de la comunicación.
- ¿Recibiré alguna notificación de la comunicación que radiqué?
En máximo 5 minutos después de la radicación recibirá en su correo electrónico el número de radicado asignado, es importante que valide previamente el correcto funcionamiento de su buzón de correo.
- ¿Esto reemplaza las ventanillas físicas de correspondencia?
No, las ventanillas físicas se mantienen para la recepción de comunicaciones que por su naturaleza requieren ser entregadas a través de este medio, CD, USB, Cajas, etc..
| Atención correspondencia | |
|---|---|
| Ciudad | Dirección correspondencia |
| Bogotá |
Calle 35 # 7-59 Ed. Caxdac Piso 1 |
Presencia regional
Sumándose a las estrategias de relacionamiento de Ecopetrol en el territorio, a través de un modelo diagnóstico, la Oficina de Participación Ciudadana - OPC establece la pertinencia de su presencia regional y su modelo operativo de acuerdo con la relevancia que tiene cada municipio para el plan de negocios de la empresa.
Actualmente, se tiene atención presencial permanente en 16 municipios a través de oficinas fijas, y en otros 29 municipios, a través de puntos móviles y brigadas de atención en 5 regionales de operación de Ecopetrol.
|
Regional |
Oficina |
|
Caribe Pacífico |
Cartagena |
|
Central |
Barrancabermeja |
|
Bogotá D.C. |
|
|
Bucaramanga |
|
|
Cúcuta |
|
|
Corregimiento El Centro |
|
|
Tibú |
|
|
Puerto Wilches |
|
|
Andina-Oriente |
Neiva |
|
Orito |
|
|
Puerto Gaitán |
|
|
Orinoquía |
Acacías |
|
Castilla La Nueva |
|
|
Guamal |
|
|
Villavicencio |
|
|
Piedemonte |
Yopal |
Este despliegue hacia las regiones implica disponer de infraestructura, recursos humanos, locativos, tecnológicos y logísticos que garanticen la atención a la ciudadanía de manera permanente, transparente e incluyente, lo cual constituye el primer eslabón para garantizar el derecho de acceso a la información y la participación ciudadana.
Atención a la ciudadanía en la gestión del derecho de petición (PQRS)
Consiste en garantizar la respuesta oportuna y de fondo a todas las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias - PQRS presentadas ante Ecopetrol. Para ello, a través del procedimiento para la gestión del derecho de petición de Ecopetrol, se tienen establecidas las condiciones, competencias y demás aspectos sustanciales e instrumentales de gestión y control. Esta gestión se mide con el indicador de atención oportuna a la ciudadanía.
Para garantizar la atención oportuna de las PQRS, se cuenta con un proceso y una red de aproximadamente 220 solucionadores distribuidos en todas las áreas de la empresa. Este proceso se rige por el procedimiento para la gestión del derecho de petición de Ecopetrol, en el cual se establecen las condiciones generales, las competencias para responder, las etapas del proceso y todos los demás aspectos sustanciales e instrumentales que garanticen una atención oportuna y adecuada de las peticiones ciudadanas.
En los últimos 5 años se han atendido alrededor de 198.452 requerimientos ciudadanos. El indicador de atención oportuna a la ciudadanía en promedio durante este periodo es de 99,97% y el correspondiente al 2022 es de 99,94%.
Indicador de atención oportuna a la ciudadanía por grupo de interés 2018 a 2022
Indicador de atención oportuna a la ciudadanía por grupo de interés 2022
Fuente: Oficina de Participación Ciudadana
Ecopetrol cuenta con mecanismos y canales para recibir y gestionar adecuadamente las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias – PQRS y felicitaciones presentadas por los grupos de interés, asegurando una respuesta oportuna y de fondo.
De igual forma, se generan escenarios de participación que permiten informar a los grupos de interés sobre las actividades desarrolladas por la empresa y conocer sus percepciones, para construir una relación cercana entre ellos y la organización.
A través de la gestión y el monitoreo de las PQRS y requerimientos derivados de dicha interacción entre Ecopetrol y sus grupos de interés, se obtienen datos que se estructuran, analizan y convierten en información de valor para la toma de decisiones. Esta información le permite a Ecopetrol identificar oportunidades de mejora en los procesos de la organización y construir alternativas de solución frente a situaciones de insatisfacción.
Canales de comunicación
El modelo de despliegue operativo de la OPC considera seis modalidades de atención a través de canales presenciales y no presenciales, así:
| Zona ECO | |
| Oficina de Atención | |
| Punto fijo de atención |
Adaptación de un espacio no permanente dentro de las instalaciones de Ecopetrol para la atención sistemática a la ciudadanía de una determinada localidad. (semanal). De igual manera se cuenta con Oficinas de Correspondencia, actualmente se cuenta en la ciudad de Bogotá, opera en el edificio Caxdac Calle 35 No. 7-29 piso 1 |
A continuación, se detallan los canales de comunicación no presenciales con los que cuenta la Oficina de Participación Ciudadana:
 |
Correo electrónico. Se dispone de los siguientes buzones: participacion.ciudadana@ecopetrol.com.co quejasysoluciones@ecopetrol.com.co |
 |
Página web: Formulario en línea para presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o denuncias publicado en la web corporativa (www.ecopetrol.com.co > Inicio > Nuestra Empresa > Servicios de Información al Ciudadano > Contáctenos) |
 |
Call Center Corporativo.
|
1. Trámites, Otros Procedimientos Administrativos y consultas de acceso a información pública.
1.1. Trámites, Otros Procedimientos Administrativos y consultas de acceso a información pública.
Este numeral no aplica a Ecopetrol, toda vez que según el artículo 1 de la ley 1118 de 2006, Ecopetrol es una sociedad de economía mixta de carácter comercial. No es una autoridad o ente territorial ni sectorial y tampoco tiene a su cargo el ejercicio de actividades y funciones administrativas de manera permanente o la prestación de servicios públicos. . En consonancia con esto, tenemos que el artículo 461 del Código de Comercio señala que "las sociedades de economía mixta se sujetan a las reglas del derecho privado y a la jurisdicción ordinaria (...)" para el ejercicio de sus negocios.
2.2.. Mecanismo para que el usuario pueda agendar una cita para atención presencial, e indicar los horarios de atención en sedes físicas.
Este ítem no aplica toda vez que Ecopetrol no cumple función administrativa o pública. Según el artículo 1 de la ley 1118 de 2006, Ecopetrol es una sociedad de economía mixta de carácter comercial. En consonancia con esto, tenemos que el artículo 461 del Código de Comercio señala que "Las sociedades de economía mixta se sujetan a las reglas del derecho privado y a la jurisdicción ordinaria (...)". La resolución 2893 de 2020 no es aplicable a Ecopetrol, toda vez que esta refiere en su artículo 2 que aplica los sujetos a los que se refiere el artículo 2.2.17.1.2 del Decreto 1078 de 2015.
Consiste en promover el desarrollo de espacios intencionados de relacionamiento con los grupos de interés, a través de los cuales se motiva la atención, el diálogo, la rendición de cuentas y el fortalecimiento de las competencias ciudadanas mediante el establecimiento de sinergias con la institucionalidad y las distintas áreas misionales y de soporte de la compañía.
En estos escenarios se promueve el conocimiento sobre la industria, la empresa y su gestión, se socializa la gestión de las temáticas relevantes para el relacionamiento, se escuchan las necesidades y expectativas de los grupos de interés, se divulgan los resultados y proyecciones operacionales y se fortalecen las competencias ciudadanas.
Para ello, la OPC estructuró el siguiente portafolio:
Cada línea estratégica de los escenarios de participación tiene productos específicos que cuentan con un desarrollo temático, metodológico y logístico que requieren de recursos técnicos y presupuestales para su implementación. En el marco de estas líneas, la OPC ha consolidado la experiencia y metodologías para el desarrollo de cada una de las actividades planteadas en el portafolio.
Se resaltan las líneas de Pedagogía y Atención a grupos de interés como propias de la gestión de la OPC sobre la base del servicio al ciudadano y el acceso a la información. Mientras que la línea de Diálogo y rendición de cuentas se desarrolla por demanda y en colaboración con otras áreas de la empresa en función de la transparencia y el control social.
Con base en el portafolio y considerando las necesidades, particularidades y dinámicas de cada regional, cada año se construye un plan estratégico de escenarios de participación que debe estar alineado al plan de relacionamiento de Ecopetrol en territorios. A continuación, detallamos los programas desarrollados durante el 2022, indicando lugar de ejecución y participantes:
Escenarios 2022 – Programas desarrollados
|
Departamento / Número de participantes por programa |
Brigadas OPC |
Charla OPC |
Construyendo Ciudadanía |
Entérese con OPC |
Participación ciudadana y ética en Ecopetrol |
Protegiendo mi planeta |
Puntos móviles OPC |
Taller didáctico sobre la industria |
Taller excelencia en la atención a grupos de interés |
Total participantes por Dpto. |
|
ANTIOQUIA |
23 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
25 |
|
ARCHIPIELAGO DE SAN ANDRÉS |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
120 |
0 |
0 |
0 |
120 |
|
BOGOTÁ D.C. |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
100 |
0 |
0 |
100 |
|
BOLÍVAR |
46 |
198 |
16 |
15 |
27 |
55 |
0 |
29 |
11 |
397 |
|
BOYACÁ |
132 |
33 |
10 |
0 |
0 |
20 |
0 |
0 |
0 |
195 |
|
CASANARE |
116 |
29 |
49 |
0 |
0 |
144 |
3 |
0 |
144 |
485 |
|
CUNDINAMARCA |
0 |
0 |
16 |
0 |
0 |
15 |
100 |
0 |
0 |
131 |
|
HUILA |
0 |
57 |
18 |
0 |
101 |
116 |
0 |
0 |
132 |
424 |
|
LA GUAJIRA |
30 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
30 |
|
META |
1.017 |
86 |
34 |
55 |
104 |
88 |
175 |
0 |
37 |
1.596 |
|
NORTE DE SANTANDER |
0 |
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
34 |
34 |
|
PUTUMAYO |
0 |
145 |
11 |
0 |
171 |
583 |
9 |
0 |
80 |
999 |
|
SANTANDER |
186 |
550 |
16 |
5 |
88 |
397 |
9 |
240 |
24 |
1.515 |
|
Total participantes por programa |
1.550 |
1.100 |
170 |
75 |
491 |
1.538 |
396 |
269 |
462 |
6.051 |
Fuente: Oficina de Participación Ciudadana
A continuación, algunos ejemplos de lo que se ha avanzado en la consolidación de dichos escenarios:
Zona-ECO:
La más reciente estrategia que busca impulsar y robustecer la apuesta participativa y de diálogo. Contribuye al fortalecimiento de las relaciones de confianza y a reducir la incertidumbre de los grupos de interés frente a la gestión y las operaciones de la empresa mediante la implementación de ambientes, metodologías y herramientas para el encuentro, el aprendizaje, el diálogo y la participación, apoyados en las tecnologías de la información y comunicación - TIC.
En 2020 la OPC diseñó el modelo (estratégico y operativo), en 2021 se implementó el piloto en Magdalena Medio, en 2022 se inició la implementación en Orinoquía y en adelante se planea replicar el modelo en todas las regionales de influencia de Ecopetrol, de acuerdo con la línea base.
|
PARTICIPACIÓN CIUDADANA (Zona-ECO) |
|||
|
MARCO DE ACTUACIÓN |
PROPÓSITOS |
LÍNEAS ESTRATÉGICAS |
METAS |
|
(JUSTIFICACIÓN) |
(RAZÓN DE SER) |
(PROCESOS) |
(PROGRAMAS) |
|
Constitución Política de Colombia |
Generar confianza y certidumbre en los grupos de interés frente a la gestión y las operaciones de la empresa en el marco de los requerimientos legales, regulatorios y estratégicos de la compañía |
1. Participación, diálogo y transparencia |
1.1 Gestionar el derecho de petición (PQRS). |
|
|
|||
|
1.2 Fortalecer la participación ciudadana. |
|||
|
|
|||
|
1.3 Asegurar el acceso, disponibilidad y entendimiento de la información. |
|||
|
|
|
|
|
|
Requerimientos Autoridades ambientales (Licencias, PMA y actos legislativos para la exploración y operación de los campos) |
Promover en los grupos de interés, habilidades, hábitos y competencias que faciliten el diálogo asertivo con la empresa y el fortalecimiento del tejido social a través de los usos y costumbres del territorio. |
2. Formación, capacitación e integración comunitaria |
2.1 Fortalecer las habilidades y hábitos para la vida. |
|
|
|||
|
2.2 Desarrollar talentos y competencias que apalanquen la vocación productiva. |
|||
|
|
|||
|
2.3 Fortalecer el tejido social a través de la integración comunitaria. |
|||
En la apertura para el acceso a la información y atención en primer nivel, la ciencia participativa y el aprendizaje experiencial son elementos clave en esta estrategia.
Construyendo ciudadanía:
Programa de formación para fortalecer competencias para la participación ciudadana, como herramienta para el diálogo asertivo, en una cultura de paz y convivencia.
• Promover la participación ciudadana en el marco de la democracia y la cultura de paz.
• Identificar las funciones del estado y la institucionalidad para ejercer la participación ciudadana.
• Apropiar los elementos del control ciudadano con énfasis en veedurías ciudadanas.
Protegiendo mi planeta:
Programa establecido en el 2014 que ha venido madurando y tomando fuerza en todas las regiones de influencia. Su propósito es sensibilizar y formar en hábitos de vida sostenible a la comunidad educativa de básica primaria mediante el conocimiento y experiencia del talento humano de Ecopetrol y sus aliados.
Los temas se desarrollan a través de la exposición del experto, la ejecución de actividades aplicadas y la implementación de retos para la escuela y la casa en cinco módulos, así:
|
Módulo |
Sesión / objetivo |
Temas |
||
|
|
|
Sesión 1 Promover el cuidado personal en diferentes espacios de la casa |
|
|
|
|
|
Sesión 2 y 3 Promover el cuidado de fuentes hídricas y el consumo responsable del agua. |
|
|
|
|
|
Sesión 4 y 5 Fomentar la protección de la fauna y de la flora. |
|
|
|
|
|
Sesión 6 y 7 Impulsar hábitos de consumo responsable que favorezcan la conservación del medio ambiente. |
|
|
|
|
|
Sesión 8 Socializar los procesos de la industria, la contribución de Ecopetrol, al país y su agenda ambiental. |
|
|
 |
Evento de clausura |
Sesión 9 Reconocer a los participantes como “niños y niñas protectores del planeta”. |
||
En la misma línea, se ha venido estructurado e implementado los demás escenarios que en el 2021 consolidaron el portafolio de la OPC.
En el 2022 en total, se realizaron 330 espacios de participación con 6.051 personas, siendo la comunidad el principal foco de estos espacios.
En los últimos 5 años se realizaron 1.173 actividades en todas las regionales de la Empresa, contando con la participación de 26.776 personas, como se ilustra en la siguiente tabla:
Escenarios de participación por regionales 2018 a 2022
|
OPC regional |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
2022 |
|||||
|
Asistentes |
Eventos |
Asistentes |
Eventos |
Asistentes |
Eventos |
Asistentes |
Eventos |
Asistentes |
Eventos |
|
|
Caribe Pacífico |
535 |
41 |
1.374 |
22 |
266 |
7 |
485 |
14 |
353 |
15 |
|
Central |
915 |
89 |
1.592 |
106 |
1.158 |
27 |
1.351 |
73 |
1.949 |
128 |
|
Oriente |
641 |
20 |
788 |
21 |
231 |
4 |
234 |
8 |
922 |
30 |
|
Orinoquía |
2.752 |
78 |
3.692 |
133 |
462 |
31 |
1.182 |
25 |
919 |
78 |
|
Piedemonte |
593 |
25 |
447 |
22 |
209 |
8 |
285 |
13 |
485 |
27 |
|
Sur |
282 |
19 |
611 |
27 |
375 |
11 |
265 |
19 |
1423 |
52 |
|
Total |
5.718 |
272 |
8.504 |
331 |
2.701 |
88 |
3.802 |
152 |
6.051 |
330 |
Fuente: Oficina de Participación Ciudadana
Escenarios de participación 2018 a 2022
