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Atención al ciudadano
May 19, 2019
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Contact Center Ecopetrol
Línea directa Bogotá: 2345000
Línea gratuita nacional: 018000918418
Conmutador: Lunes a Viernes de 6:00 a.m. a 5:00 p.m - 2344000
Atención al accionista
Línea gratuita nacional accionistas - 018000113434
Línea directa accionistas: 3077075
Línea Ética
Línea gratuita internacional: 018009121013
Línea directa en Bogotá: 2343900
Líneas de atención de Salud:
Línea Gratuita Nacional / línea médico orientador: 018000915556. Atiende las 24 horas los 7 días de la semana.
Nueva Línea de atención Covid-19: 018000 423894, Atiende los siete días de la semana, de 6:00 a.m. a 10:00 p.m.
Línea amiga: 018000918418, desde celular 031 2345000 opción 4-5.
Central de Referencia: Para prestadores de salud, al buzón centraldereferencia@ecopetrol.com.co, línea directa nacional 01 8000 91 84 18 opciones 3, 2, 5, en Bogotá 2345000 opciones 3, 2, 5. o a la línea gratuita nacional 01 8000 915 556.
- Si usted desea presentar una queja, reclamo, felicitación, solicitud de información o derecho de petición ingrese aquí
- Para consultar el estado de su queja, reclamo, felicitación, solicitud de información o derecho de petición ingrese aquí
- Si usted desea presentar una denuncia para dar a conocer una situación en la que se presume que un comportamiento o acción va en contra de nuestro Código de Ética o es considerada como un posible evento de fraude, corrupción, lavado de activos o financiación del terrorismo ingrese aquí.
- Si usted desea realizar una notificación judicial utilice el buzón: notificacionesjudicialesecopetrol@ecopetrol.com.co
- Procuraduría General de la Nación - Solicitud de Información con Identificación Reservada.
- Si usted desea remitir o solicitar información relacionada con un proceso disciplinario, comuníquese directamente con la cuenta de correo controldisciplinario@ecopetrol.com.co
- Con el propósito de afianzar nuestra cultura de atención al cliente, cualquier duda, sugerencia o reclamo que esté relacionada con la prestación de la actividad complementaria de comercialización de Gas Combustible o venta de energía eléctrica a sus vinculados económicos como Productor Marginal, puede dirigirla a la siguiente dirección: Kr 7 No. 37-69 Ed Teusacá, Piso 1. Teléfono: (57+1) 2344444 participacion.ciudadana@ecopetrol.com.co
Reporte PQRS Ley de Transparencia
Reporte PQRS - Ley de Transparencia - Primer Semestre de 2020
Reporte PQRS - Ley de Transparencia - Segundo Semestre de 2019
Reporte PQRS - Ley de Transparencia - Primer Semestre de 2019
Reporte PQRS - Ley de Transparencia - Vigencia 2018
Para la línea 2345000 Seleccione la opción en el menú de acuerdo a su necesidad
Marque:
- 1 si usted es Cliente o desea ser cliente de Ecopetrol.
- 2 si usted es Accionista o Inversionista de Ecopetrol.
- 3 si usted es Proveedor o desea ser proveedor de Ecopetrol.
- 4 si usted es funcionario de Ecopetrol.
- 5 si usted pensionado o beneficiario de Ecopetrol.
- 6 si usted es trabajador contratista de Ecopetrol.
- 7 para reportar una queja o sugerencia.
- 8 si usted es parte de la comunidad en general.
- 9 para comunicarse con el conmutador y otras dependencias.
https://sedeelectronica.ecopetrol.com.co
Preguntas frecuentes - Sede electrónica de correspondencia
- ¿Cualquier persona natural puede registrar una empresa?
Para realizar el registro de una empresa, cualquiera de sus empleados debe seleccionar durante el registro el tipo de persona jurídica, de modo que pueda indicar el Nit y razón social de la empresa; sin embargo se identificará con su correo electrónico corporativo.
- ¿Qué puedo radicar en la sede electrónica de correspondencia?
Comunicaciones firmadas dirigidas a Ecopetrol de cualquier tipo documental (con excepción de los asuntos no permitidos, descritos en la siguiente pregunta) o derechos de petición.
- ¿Hay alguna restricción para radicar comunicaciones en sede electrónica?
Sí, no se reciben comunicaciones relacionadas con procesos de compras y contratación, facturas, notificaciones judiciales o dirigidas a la Dirección de Seguridad Física y Control Pérdida de Hidrocarburos. Para radicar este tipo de documentos los invitamos a hacer uso de los canales que la Empresa ha dispuesto para ello.
- ¿Debo adjuntar la comunicación firmada?
Sí, es requerido que se adjunte al menos un documento, el cual corresponde a la comunicación principal que desea radicar, esta comunicación debe estar firmada, aunque no necesariamente debe ser electrónica o digital.
- ¿Qué pasa si no conozco el correo electrónico de mi destinatario?
La comunicación puede ser dirigida de forma general a la empresa o a un área específica, en este caso, el campo correo del destinatario se puede dejar en blanco.
- ¿Si puedo enviar una comunicación dirigida a la Empresa para que me sirve escribir el correo del destinatario?
Si conoce el correo electrónico de destinatario esto agilizará la entrega de la comunicación.
- ¿Recibiré alguna notificación de la comunicación que radiqué?
En máximo 5 minutos después de la radicación recibirá en su correo electrónico el número de radicado asignado, es importante que valide previamente el correcto funcionamiento de su buzón de correo.
- ¿Esto reemplaza las ventanillas físicas de correspondencia?
No, las ventanillas físicas se mantienen para la recepción de comunicaciones que por su naturaleza requieren ser entregadas a través de este medio, CD, USB, Cajas, etc..
| Atención correspondencia | |
|---|---|
| Ciudad | Dirección correspondencia |
| Bogotá |
Calle 37 8-51 |
| Cartagena | Gerencia Refinería de Cartagena. Kilómetro 10 vía a Mamonal-Pasacaballos. |
| Barrancabermeja | Gerencia Complejo Barrancabermeja Oficinas administrativas-25 de Agosto. |
| Bucaramanga | Instituto Colombiano del Petróleo Km. 7 vía Bucaramanga a Piedecuesta. |
| Neiva | Campo Dina. Km.17 vía Neiva a Bogotá Aipe-Huila. |
| Apiay | Superintendencia de Operaciones Apiay Km.32 Vía Villavicencio a Puerto López. |
| Orito | Gerencia Sur - Orito, Putumayo. |
| Cúcuta | Calle 19 No. 1 - 44 Barrio Blanco. |
| Villavicencio |
Edificio Primavera Urbana, Lobby 1 - Torre Circular. Calle 15 # 40 - 01, barrio El Buque. |
|
Apiay |
Kilómetro 32 vía Puerto López. |
|
Cupiagua |
Kilómetro 7 vía Aguazul - Sogamoso. |
| Castilla la Nueva |
Avenida Nuevo Milenio Calle 9 No. 12-06. |
| Puerto Gaitán |
Calle 14 # 9-87, local 1, hotel Las Iguanas. |
| Rubiales | Campo Rubiales - Meta. |
| Yopal |
Calle 37 # 20-55. |
| Tauramena |
Calle 18B # 7-67, barrio Villa Tauramena. |
Presencia regional
Las Oficinas de Participación Ciudadana tienen una estructura plana, con direccionamiento por temáticas y presencia regional, de manera que se garantice el cumplimiento de sus objetivos. Así, se cuenta con oficinas ubicadas en distintos lugares del país, como se lista a continuación:
|
REGIONAL |
OFICINA |
|
Jefatura y oficinas centrales |
Bogotá D.C. |
|
Caribe Pacífico |
Cartagena |
|
Central |
Barrancabermeja |
|
Bogotá D.C. |
|
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Bucaramanga |
|
|
Cúcuta |
|
|
Corregimiento El Centro |
|
|
Tibú |
|
|
Puerto Wilches – Santander: |
|
|
Oriente |
Puerto Gaitán |
|
Orinoquía |
Acacías |
|
Castilla La Nueva |
|
|
Guamal |
|
|
Villavicencio |
|
|
Yopal |
|
|
Sur |
Neiva |
|
Orito |
Atención a la ciudadanía
Establecer y facilitar a los Grupos de Interés los espacios necesarios para que puedan comunicar sus expectativas, inconformidades y necesidades a la organización con el fin de dar respuesta oportuna y de fondo a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones – PQRS tramitadas, es uno de los pilares claves del relacionamiento.
Para garantizar la atención oportuna de las PQRS, la Empresa cuenta con un proceso y una red de casi 300 solucionadores distribuidos en todas las áreas de la empresa. Este proceso se rige por el Procedimiento para la Gestión del Derecho de Petición de Ecopetrol, en el cual se establecen las condiciones generales, las competencias para responder, las etapas del proceso y todos los demás aspectos sustanciales e instrumentales que garanticen una atención oportuna y adecuada de las peticiones ciudadanas.
Desde la apertura de las OPC en mayo de 2005 se han atendido alrededor de 400 mil requerimientos ciudadanos, la mitad de ellos en los últimos 8 años. El indicador de atención oportuna a la ciudadanía de los últimos siete años en promedio es de 99,98% y el correspondiente al año 2020 es de 99,98%:
Indicador de atención oportuna a la ciudadanía por grupo de interés – 2020
|
Grupo de interés |
Indicador general |
|
Proveedores |
99,95% |
|
Sociedad, comunidad y estado local |
99,96% |
|
Empleados, pensionados y beneficiarios |
100,00% |
|
Estado nacional |
100,00% |
|
Accionistas e inversionistas |
100,00% |
|
Clientes |
100,00% |
|
Asociados y socios |
100,00% |
|
Total |
99,98% |
Fuente: Ecopetrol, Oficina de Participación Ciudadana
La recepción de las PQRS en Ecopetrol es multicanal y busca facilitar a las personas el acceso para presentar sus solicitudes. Los canales dispuestos por Ecopetrol para la atención al ciudadano son:
 |
Oficinas de Correspondencia. Funcionan en todos los lugares donde Ecopetrol tiene oficinas. En la ciudad de Bogotá, durante el primer semestre de 2020 estuvo ubicada en la Carrera 7 No. 32-42, Edificio San Martín Piso 1. Luego fue trasladada y actualmente opera en el edificio Caxdac, Calle 35 No. 7-29 piso 1. - Horario de lunes a viernes. |
 |
Internet. Formulario en línea para presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o denuncias publicado en la web corporativa (www.ecopetrol.com.co > Inicio > Nuestra Empresa > Servicios de Información al Ciudadano > Contáctenos) |
 |
Correo electrónico. Se dispone de los siguientes buzones: participacion.ciudadana@ecopetrol.com.co quejasysoluciones@ecopetrol.com.co |
 |
Call Center Corporativo. Línea nacional telefónica gratuita: 01 8000 918418 |
 |
Brigadas de atención. Atención personalizada en municipios sin presencia permanente de la empresa. |
 |
Teleiguanas. Cabinas telefónicas que comunican directamente con el call center corporativo, ubicadas en las regionales Caribe, Casanare, Central, Huila, Magdalena Medio, Meta, Occidente, Oriente y Nariño-Putumayo. |
 |
Oficinas de atención personalizada. Oficinas atendidas directamente por personal de Ecopetrol ubicadas en distintos municipios del país. |
Las oficinas de Ecopetrol atienden de lunes a viernes en los siguientes horarios y ciudades:
| Horarios de Lunes a viernes | ||
|---|---|---|
| Ciudad | Horario | Dirección y teléfono de las Oficinas de Participación Ciudadana |
| Bogotá | 7:30 a.m. a 4:30 p.m. | Kr 7 No. 37-69 Ed Teusacá Piso 1 Teléfono: (57+1) 2344444 |
| Cartagena | 7:30 a.m. a 4:00 p.m. | Kilómetro 10 Vía Mamonal Teléfono (57+5) 2344000 Ext. 50845 |
| Barrancabermeja | 6:00 a.m. a 10:30 a.m. y 12:00 m a 4:30 p.m. | Bloque tres Oficinas del 25 de Agosto de la Gerencia Complejo Barrancabermeja Teléfono: (57+7) 6208994- 6208484 Fax: (57+7) 6209734 |
| Puerto Wilches | Lunes a Viernes de 7:30 a.m. - 12 m. y de 2 p.m. - 5 p.m. |
Dirección: Carrera 7a # 6 – 42 |
| Bucaramanga | 7:30 a.m. a 4:30 p.m. | Instituto Colombiano de Petróleo (ICP) Dirección Km 7 autopista a Piedecuesta Santander Teléfono (57+7) 684 7000 Ext. 47413 (Recepción) Fax: (57+7) 684 7444 |
| Neiva | 7:00 a.m. a 4:30 p.m. | Campo Dina km 17 vía Neiva - Bogotá Teléfono: (57+8) 8671111 Ext. 1114 Fax: (57+8) 8671196 |
| Orito | 7:00 a.m. a 12 m y 1:00 p.m. a 5:00 p.m. | Comisariato de Ecopetrol - Barrio Colombia Teléfono: (57+8) 4292933 Atención al público la última semana de cada mes |
Cúcuta |
8:30 a.m. -11:30 a.m. y 1:30p.m. a 4:00 p.m. | Calle 19 No. 1 - 44 Barrio Blanco |
|
Dosquebradas |
9:00 a.m. a 12:00 p.m. y 2:00 p.m. a 4:30 p.m. |
Avenida del Ferrocarril No. 17-12 Edificio Ópalo |
| Villavicencio |
lunes, martes, miércoles y viernes de 8:00 am a 11:30 am y 1:30 a 4:00 pm. Jueves de 9:30 am a 11:30 am y 1:30 pm a 4:00 pm. |
Calle 15 # 40 - 01, Centro Comercial Primavera Urbana. Piso 1, Local 153. |
| Acacías | 8:00 am a 1:00 pm y 2:00 a 4:00 pm. | Calle 14 # 12 - 51, barrio Juan Mellao. |
| Guamal | 7:30 am a 1:00 pm y 1:30 a 4:00 pm. |
Carrera 7 # 16-19, barrio Los Fundadores Av. Las Palmas. |
| Castilla la Nueva |
8:00 am a 12:00 m y 1:00 a 4:00 pm. |
Avenida Nuevo Milenio Calle 9 No. 12-06 |
| Puerto Gaitán |
7:30 am a 12:00 m y 1:00 a 4:30 pm. |
Calle 14 # 9-87, local 1, hotel Las Iguanas. |
| Yopal |
8:00 am a 12:00 m y 1:00 a 4:00 pm. |
Carrera 21 con calle 37 esquina. |
- Para comunicarse con cualquier oficina de Ecopetrol a través del correo electrónico, escríbanos por favor a: participacion.ciudadana@ecopetrol.com.co
- Si usted desea realizar una notificación judicial utilice el buzón: notificacionesjudicialesecopetrol@ecopetrol.com.co
Se generan espacios de relacionamiento donde se escuchan expectativas y necesidades y se divulgan los resultados operacionales de la Organización y de las temáticas transversales que son relevantes para el relacionamiento con los Grupos de Interés, así como de los proyectos a ejecutar por parte de la Organización.
En 2020 aunque se contó con menos actividades debido al aislamiento social por la pandemia, se realizaron eventos a través de las herramientas electrónicas dispuestas por la Empresa. En el periodo 2014 – 2020 se realizaron más de 1.599 actividades en todas las regionales de la Empresa, contando con la participación de casi 40 mil personas, como se ilustra en la siguiente tabla:
Escenarios de participación por regionales – 2014 a 2020
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