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Atención al ciudadano

Mar 23, 2023

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Contact Center Ecopetrol

Línea directa Bogotá: 57 310 315 8600.
Línea gratuita nacional: 018000918418
Conmutador: Lunes a Viernes de 6:00 a.m. a 5:00 p.m.
Service Desk: 57 310 315 8600 Ext. 46000

Dirección de la Sede Principal: Edificio Principal Cr. 13 No. 36 - 24, Bogotá, Colombia. - Horario de atención: 7:30 a.m. a 4:30 p.m.

Atención al accionista
Línea gratuita nacional accionistas - 018000113434
Línea directa accionistas: 3077075

Línea Ética
Línea gratuita internacional: 018009121013
Línea directa en Bogotá: 2343900

Líneas de atención de Salud:
Línea Gratuita Nacional / línea médico orientador: 018000915556. Atiende las 24 horas los 7 días de la semana.
Nueva Línea de atención Covid-19: 018000 423894, Atiende los siete días de la semana, de 6:00 a.m. a 10:00 p.m.
Línea amiga: 018000918418, desde celular 3103158600.
Red de prestadores: https://emassalud.ecopetrol.com.co/directory
Central de Referencia: Para prestadores de salud, al buzón centraldereferencia@ecopetrol.com.co, línea directa nacional 01 8000 91 84 18 opciones 3, 2, 5, o al 3103158600 o a la línea gratuita nacional 01 8000 915 556.

Chat de Salud

Reporte PQRS Ley de Transparencia

Centro de relevo - lenguaje de señas, relevo de llamadas, videollamadas por WhatsApp, interpretación en línea

Para la línea 2345000 Seleccione la opción en el menú de acuerdo a su necesidad
Marque:

  • 1 si usted es Cliente o desea ser cliente de Ecopetrol.
  • 2 si usted es Accionista o Inversionista de Ecopetrol.
  • 3 si usted es Proveedor o desea ser proveedor de Ecopetrol.
  • 4 si usted es funcionario de Ecopetrol.
  • 5 si usted pensionado o beneficiario de Ecopetrol.
  • 6 si usted es trabajador contratista de Ecopetrol.
  • 7 para reportar una queja o sugerencia.
  • 8 si usted es parte de la comunidad en general.
  • 9 para comunicarse con el conmutador y otras dependencias. 

https://sedeelectronica.ecopetrol.com.co

Preguntas frecuentes - Sede electrónica de correspondencia

 

  • ¿Cualquier persona natural puede registrar una empresa?

Para realizar el registro de una empresa, cualquiera de sus empleados debe seleccionar durante el registro el tipo de persona jurídica, de modo que pueda indicar el Nit y razón social de la empresa; sin embargo se identificará con su correo electrónico corporativo.

  • ¿Qué puedo radicar en la sede electrónica de correspondencia?

Comunicaciones firmadas dirigidas a Ecopetrol de cualquier tipo documental (con excepción de los asuntos no permitidos, descritos en la siguiente pregunta) o derechos de petición.

  • ¿Hay alguna restricción para radicar comunicaciones en sede electrónica?

Sí, no se reciben comunicaciones relacionadas con procesos de compras y contratación, facturas, notificaciones judiciales o dirigidas a la Dirección de Seguridad Física y Control Pérdida de Hidrocarburos. Para radicar este tipo de documentos los invitamos a hacer uso de los canales que la Empresa ha dispuesto para ello.

  • ¿Debo adjuntar la comunicación firmada?

Sí, es requerido que se adjunte al menos un documento, el cual corresponde a la comunicación principal que desea radicar, esta comunicación debe estar firmada, aunque no necesariamente debe ser electrónica o digital.

  • ¿Qué pasa si no conozco el correo electrónico de mi destinatario?

La comunicación puede ser dirigida de forma general a la empresa o a un área específica, en este caso, el campo correo del destinatario se puede dejar en blanco.

  • ¿Si puedo enviar una comunicación dirigida a la Empresa para que me sirve escribir el correo del destinatario?

Si conoce el correo electrónico de destinatario esto agilizará la entrega de la comunicación.

  • ¿Recibiré alguna notificación de la comunicación que radiqué?

En máximo 5 minutos después de la radicación recibirá en su correo electrónico el número de radicado asignado, es importante que valide previamente el correcto funcionamiento de su buzón de correo.

  • ¿Esto reemplaza las ventanillas físicas de correspondencia?

No, las ventanillas físicas se mantienen para la recepción de comunicaciones que por su naturaleza requieren ser entregadas a través de este medio, CD, USB, Cajas, etc..

Atención correspondencia
Ciudad Dirección correspondencia
Bogotá

Calle 35 # 7-59 Ed. Caxdac Piso 1


 

 

Presencia regional

Sumándose a las estrategias de relacionamiento de Ecopetrol en el territorio, a través de un modelo diagnóstico, la Oficina de Participación Ciudadana - OPC establece la pertinencia de su presencia regional y su modelo operativo de acuerdo con la relevancia que tiene cada municipio para el plan de negocios de la empresa.

Actualmente, se tiene atención presencial permanente en 16 municipios a través de oficinas fijas, y en otros 23 municipios, a través de puntos móviles y brigadas de atención en 5 regiones donde Ecopetrol opera.


Región

Oficina

Caribe Pacífico

Cartagena

Central

Barrancabermeja

Bogotá D.C.

Bucaramanga

Cúcuta

Corregimiento El Centro 

Tibú

Puerto Wilches 

Andina-Oriente

Neiva

Orito

Puerto Gaitán

Orinoquía

Acacías

Castilla La Nueva 

Guamal

Villavicencio 

Piedemonte

Yopal

 

Este despliegue hacia las regiones implica disponer de infraestructura, recursos humanos, locativos, tecnológicos y logísticos que garanticen la atención a la ciudadanía de manera permanente, transparente e incluyente, lo cual constituye el primer eslabón para garantizar el derecho de acceso a la información y la participación ciudadana.

Atención a la ciudadanía en la gestión del derecho de petición (PQRS)

Consiste en garantizar la respuesta oportuna y de fondo a todas las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias - PQRS presentadas ante Ecopetrol. Para ello, a través del procedimiento para la gestión del derecho de petición de Ecopetrol, se tienen establecidas las condiciones, competencias y demás aspectos sustanciales e instrumentales de gestión y control.  Esta gestión se mide con el indicador de atención oportuna a la ciudadanía.

Para garantizar la atención oportuna de las PQRS, se cuenta con un proceso y una red de aproximadamente 220 solucionadores distribuidos en todas las áreas de la empresa. Este proceso se rige por el procedimiento para la gestión del derecho de petición de Ecopetrol, en el cual se establecen las condiciones generales, las competencias para responder, las etapas del proceso y todos los demás aspectos sustanciales e instrumentales que garanticen una atención oportuna y adecuada de las peticiones ciudadanas.

En los últimos 5 años se han atendido alrededor de 222,924 requerimientos ciudadanos. El indicador de atención oportuna a la ciudadanía en promedio durante este periodo es de 99.97% y el correspondiente a 2023 es de 99.96%.

 

Gráfica: Indicador de atención oportuna a la ciudadanía 2019 a 2023 Fuente: Oficina de Participación Ciudadana

Gráfica. Indicador de atención oportuna a la ciudadanía 2019 a 2023 Fuente: Oficina de Participación Ciudadana

  

 

Grupo de interés

Indicador general

Estado nacional

100.00%

Accionistas e inversionistas

100.00%

Clientes

100.00%

Asociados y socios

100.00%

Sociedad, comunidad y estado local

99.98%

Proveedores

99.96%

Empleados, pensionados y beneficiarios

99.91%

Total

99.96%

Tabla. Indicador de atención oportuna a la ciudadanía por grupo de interés 2023 Fuente: Oficina de Participación Ciudadana

Ecopetrol cuenta con mecanismos y canales para recibir y gestionar adecuadamente las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias – PQRS y felicitaciones presentadas por los grupos de interés, asegurando una respuesta oportuna y de fondo. 

De igual forma, se generan escenarios de participación que permiten informar a los grupos de interés sobre las actividades desarrolladas por la empresa y conocer sus percepciones, para construir una relación cercana entre ellos y la organización.

A través de la gestión y el monitoreo de las PQRS y requerimientos derivados de dicha interacción entre Ecopetrol y sus grupos de interés, se obtienen datos que se estructuran, analizan y convierten en información de valor para la toma de decisiones. Esta información le permite a Ecopetrol identificar oportunidades de mejora en los procesos de la organización y construir alternativas de solución frente a situaciones de insatisfacción. 
 

El modelo de despliegue operativo de la Oficina de Participación Ciudadana - OPC considera seis modalidades de atención a través de canales presenciales y no presenciales, así:

 

Zona ECO

Centro de experiencia para la interacción de la empresa con los grupos de interés (Encuentro -Conocimiento - Oportunidades), a través de la pedagogía del conocimiento y la ciencia participativa. Actualmente, se cuenta con Zonas ECO en los municipios de Puerto Wilches y Acacías.

Oficina de atención 

Espacio físico de atención presencial y permanente en el que se facilita la gestión del derecho de petición y el acceso a la información relacionada con la operación y gestión de la empresa.  Estas se pueden encontrar en los municipios que se relacionan en la presencia regional.

Punto fijo de atención 

Adaptación de un espacio no permanente dentro de las instalaciones de Ecopetrol para la atención sistemática a la ciudadanía de una determinada localidad (semanal).

De igual manera se cuenta con Oficinas de Correspondencia, en la ciudad de Bogotá, opera en el edificio Caxdac Calle 35 No. 7-29 piso 1. 

Punto Móvil 

Puntos rotativos de atención a la ciudadanía implementados por fuera de las instalaciones de Ecopetrol en distintos lugares de un territorio. (quincenal)

Brigada 

Jornadas de atención de la OPC en lugares y a grupos específicos, típicamente en compañía de otras áreas de la empresa. (Por demanda). 

Canales no presenciales 

Mecanismos de atención virtual, electrónica o telefónica que no implican un espacio físico, ni el encuentro presencial de los interlocutores.

 

A continuación, se detallan los canales de comunicación no presenciales con los que cuenta la Oficina de Participación Ciudadana - OPC: 

 

Correo electrónico. Se dispone de los siguientes buzones:

participacion.ciudadana@ecopetrol.com.co 

quejasysoluciones@ecopetrol.com.co

Página web: Formulario en línea publicado en la web corporativa para presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o denuncias (www.ecopetrol.com.co > Inicio > Nuestra Empresa > Servicios de Información al Ciudadano > Contáctenos)

Call Center Corporativo

  • Línea nacional telefónica gratuita: 01 8000 918418

  • Línea telefónica: (+057) 310 315 8600

1. Trámites, Otros Procedimientos Administrativos y consultas de acceso a información pública.

1.1. Trámites, Otros Procedimientos Administrativos y consultas de acceso a información pública.

Este numeral no aplica a Ecopetrol, toda vez que según el artículo 1 de la ley 1118 de 2006, Ecopetrol es una sociedad de economía mixta de carácter comercial. No es una autoridad o ente territorial ni sectorial y tampoco tiene a su cargo el ejercicio de actividades y funciones administrativas de manera permanente o la prestación de servicios públicos. . En consonancia con esto, tenemos que el artículo 461 del Código de Comercio señala que "las sociedades de economía mixta se sujetan a las reglas del derecho privado y a la jurisdicción ordinaria (...)" para el ejercicio de sus negocios.

2.2.. Mecanismo para que el usuario pueda agendar una cita para atención presencial, e indicar los horarios de atención en sedes físicas.

Este ítem no aplica toda vez que Ecopetrol no cumple función administrativa o pública. Según el artículo 1 de la ley 1118 de 2006, Ecopetrol es una sociedad de economía mixta de carácter comercial. En consonancia con esto, tenemos que el artículo 461 del Código de Comercio señala que "Las sociedades de economía mixta se sujetan a las reglas del derecho privado y a la jurisdicción ordinaria (...)". La resolución 2893 de 2020 no es aplicable a Ecopetrol, toda vez que esta refiere en su artículo 2 que aplica los sujetos a los que se refiere el artículo 2.2.17.1.2 del Decreto 1078 de 2015.

https://www.ecopetrol.com.co/wps/portal/Home/es/AtencionCiudadano/!ut/p/z1/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfIjo8zi_YzMnA09TQwDDMLCnAwCQ01dggyCzby8Pcz0w8EKDFCAo4FTkJGTsYGBu7-RfhTp-pFNIk4_HgVR-I0P149Cs8Is1

El portafolio de escenarios de participación son acciones pedagógicas y metodológicas que impulsa la Oficina de Participación Ciudadana - OPC, y que tienen por objetivo: 1. Generar confianza y certidumbre en los grupos de interés frente a la gestión y las operaciones de Ecopetrol en el marco de los requerimientos legales, regulatorios y estratégicos de la compañía y 2. Promover en los grupos de interés, habilidades, hábitos y competencias que faciliten el relacionamiento asertivo con la empresa y el fortalecimiento del tejido social a través del desarrollo de herramientas interactivas y pedagógicas.  

Bajo estos 2 objetivos, que se relacionan con la Estrategia para la Gestión Integral del Territorio de Ecopetrol, se han creado talleres, programas y rutas de experiencia interactivas que desarrollan 3 pilares de la participación ciudadana y la transparencia:  

  1. Atención integral a la ciudadanía 

  2. Acceso a la información pública 

  3. Control social y rendición de cuentas

En estos escenarios se promueve el conocimiento sobre la industria, la empresa y su gestión, se generan contenidos sobre la transición energética, la protección del ambiente, se escuchan las necesidades y expectativas de los grupos de interés, se divulgan los resultados y proyecciones operacionales y se fortalecen las competencias ciudadanas.

A continuación, se presentan las acciones del portafolio de escenarios de participación por cada uno de sus pilares: 

Portafolio de escenarios de participación por cada uno de sus pilares:

 

Cada línea estratégica de los escenarios de participación tiene productos específicos que cuentan con un desarrollo temático, metodológico y logístico que requieren de recursos técnicos y presupuestales para su implementación. En el marco de estas líneas, la OPC ha consolidado experiencia y metodologías para el desarrollo de cada una de las actividades planteadas en el portafolio.

Con base en el portafolio y considerando las necesidades, particularidades y dinámicas de cada regional, cada año se construye un plan estratégico de escenarios de participación que debe estar alineado al plan de relacionamiento de Ecopetrol en territorios. 

Algunos de los escenarios más relevantes del portafolio son: 

Programa Protegiendo Mi Planeta: es un escenario de relacionamiento constante con la comunidad educativa, de la zona de influencia directa de Ecopetrol, donde a través de talleres didácticos se promueven en los niños, niñas y adolescentes, actitudes protectoras del medio ambiente y el conocimiento de las acciones que hace Ecopetrol para cuidar la naturaleza en el desarrollo de sus procesos como industria.

 

Construyendo Ciudadanía: Programa de formación para fortalecer competencias para la participación ciudadana como herramienta para el diálogo asertivo, en una cultura de paz y convivencia.

En 2023, en el marco de los programas del portafolio de escenarios de participación, se realizaron 375 espacios de participación con 8,398 personas, siendo la comunidad el principal foco de estos espacios. A continuación, se detallan los programas desarrollados durante 2023, indicando lugar de ejecución y participantes:

  
 

Departamento / Número de participantes por programa

Brigadas OPC

Charla OPC

Construyendo Ciudadanía

Participación ciudadana y ética en Ecopetrol

Protegiendo mi planeta

Puntos móviles OPC

Taller didáctico sobre la industria

Taller excelencia en la atención a grupos de interés

Total participantes por Dpto.

ANTIOQUIA

3

7

109

119

BOGOTÁ D.C.

97

97

BOLÍVAR

153

232

42

47

70

130

30

27

731

BOYACÁ

-

30

30

CASANARE

231

158

93

73

70

-

41

666

CESAR

-

71

77

148

CUNDINAMARCA

-

83

65

112

260

HUILA

-

193

40

31

269

40

121

694

META

731

570

77

25

213

801

61

293

2,771

NORTE DE SANTANDER

70

40

13

68

9

200

PUTUMAYO

14

94

36

62

111

30

28

127

502

SANTANDER

696

678

22

92

30

323

305

34

2,180

Total participantes por programa

1,898

2,119

425

330

1,129

1,284

464

749

8,398

Tabla. Escenarios 2023 – Programas desarrollados del portafolio Fuente: Oficina de Participación Ciudadana

 

Zona-ECO: Centro de Experiencia de Ecopetrol para el diálogo, el conocimiento y la transparencia activa al servicio de la ciudadanía.

Se desarrolló un modelo de atención a la ciudadanía que incorpora los procesos idóneos para que, además de asegurar el cumplimiento legal y viabilizar las operaciones y proyectos de la empresa, se contribuya al afianzamiento de las relaciones de confianza y transparencia con los grupos de interés; este modelo se denomina Zona-ECO. 

A través de la Zona para el Encuentro – Conocimiento – Oportunidades, Ecopetrol desarrolla estrategias de transparencia activa en donde transforma la información y contenidos que la empresa genera en temas como: ciencia, innovación, medio ambiente, procesos de la industria, conocimiento de los territorios, entre otros; para que los grupos de interés construyan argumentos sólidos que contrasten con sus propias realidades y comprensión de los problemas. 

El modelo surge a partir de un diagnóstico básico del territorio, el mapeo de la presencia de Ecopetrol en la zona, la identificación de las buenas prácticas propias y del sector y del análisis de los procesos actuales que impulsa la Oficina de Participación Ciudadana - OPC. En 2020 se diseñó el modelo estratégico y operativo de la Zona-ECO, en 2021 se implementó el primer piloto en el Magdalena Medio (Puerto Wilches, Santander) y entre 2022 y 2023 se realizó la planeación de la segunda Zona-ECO en la Regional Orinoquía en Acacías, Meta. 

 

Balance general

En los últimos 5 años se realizaron 1,276 actividades en todas las regiones donde la empresa opera, contando con la participación de 29,456 personas, como se ilustra en la siguiente tabla:

 

 

OPC regional

2019

2020

2021

2022

2023

Asistentes

Eventos

Asistentes

Eventos

Asistentes

Eventos

Asistentes

Eventos

Asistentes

Eventos

Caribe Pacífico

1,374

22

266

7

485

14

353

15

661

26

Central

1,592

106

1,158

27

1,351

73

1,949

128

3,104

103

Oriente

788

21

231

4

234

8

922

30

1,761

65

Orinoquía

3,692

133

462

31

1,182

25

919

78

1,010

76

Piedemonte

447

22

209

8

285

13

485

27

666

44

Sur

611

27

375

11

265

19

1,423

52

1,196

61

Total

8,504

331

2,701

88

3,802

152

6,051

330

8,398

375

Tabla. Escenarios de participación por regionales 2019 a 2023 Fuente: Oficina de Participación Ciudadana

 

 

Gráfica. Escenarios de participación 2019 a 2023 Fuente: Oficina de Participación Ciudadana

Gráfica. Escenarios de participación 2019 a 2023 Fuente: Oficina de Participación Ciudadana

 

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