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https://sedeelectronica.ecopetrol.com.co

• ¿Cómo utilizarla? Instructivo

Preguntas frecuentes - Sede electrónica de correspondencia

• ¿Cualquier persona natural puede registrar una empresa?

Para realizar el registro de una empresa, cualquiera de sus empleados debe seleccionar durante el registro el tipo de persona jurídica, de modo que pueda indicar el Nit y razón social de la empresa; sin embargo se identificará con su correo electrónico corporativo.

• ¿Qué puedo radicar en la sede electrónica de correspondencia?

Comunicaciones firmadas dirigidas a Ecopetrol de cualquier tipo documental (con excepción de los asuntos no permitidos, descritos en la siguiente pregunta) o derechos de petición.

• ¿Hay alguna restricción para radicar comunicaciones en sede electrónica?

Sí, no se reciben comunicaciones relacionadas con procesos de compras y contratación, facturas, notificaciones judiciales o dirigidas a la Dirección de Seguridad Física y Control Pérdida de Hidrocarburos. Para radicar este tipo de documentos los invitamos a hacer uso de los canales que la Empresa ha dispuesto para ello.

• ¿Debo adjuntar la comunicación firmada?

Sí, es requerido que se adjunte al menos un documento, el cual corresponde a la comunicación principal que desea radicar, esta comunicación debe estar firmada, aunque no necesariamente debe ser electrónica o digital.

• ¿Qué pasa si no conozco el correo electrónico de mi destinatario?

La comunicación puede ser dirigida de forma general a la empresa o a un área específica, en este caso, el campo correo del destinatario se puede dejar en blanco.

• ¿Si puedo enviar una comunicación dirigida a la Empresa para que me sirve escribir el correo del destinatario?

Si conoce el correo electrónico de destinatario esto agilizará la entrega de la comunicación.

• ¿Recibiré alguna notificación de la comunicación que radiqué?

En máximo 5 minutos después de la radicación recibirá en su correo electrónico el número de radicado asignado, es importante que valide previamente el correcto funcionamiento de su buzón de correo.

• ¿Esto reemplaza las ventanillas físicas de correspondencia?

No, las ventanillas físicas se mantienen para la recepción de comunicaciones que por su naturaleza requieren ser entregadas a través de este medio, CD, USB, Cajas, etc..

Presencia regional

Sumándose a las estrategias de relacionamiento de Ecopetrol en el territorio, la Jefatura de Participación Ciudadana (JPC) define, mediante un modelo diagnóstico, la pertinencia de su presencia regional y el diseño de su modelo operativo, en función de la relevancia que cada municipio tiene para el plan de negocios de la empresa.

Actualmente, Ecopetrol cuenta con atención presencial permanente en 15 municipios a través de oficinas fijas, y en otros 34 municipios mediante puntos móviles y brigadas de atención, distribuidos en cinco regiones donde la compañía opera.

Este despliegue regional requiere la disposición de infraestructura, talento humano, recursos locativos, tecnológicos y logísticos que aseguren una atención ciudadana permanente, transparente e incluyente. Esta labor constituye el primer eslabón para garantizar el derecho de acceso a la información y la participación ciudadana.

Atención a la ciudadanía en la gestión del derecho de petición (PQRS)

La gestión del derecho de petición (PQRS) consiste en garantizar respuestas oportunas y de fondo a todas las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias presentadas ante Ecopetrol. Para ello, se cuenta con un procedimiento formal para la gestión del derecho de petición, que establece las condiciones, competencias y aspectos sustanciales e instrumentales para su adecuada atención y control. Esta gestión se mide mediante el indicador de atención oportuna a la ciudadanía.

Para asegurar la atención oportuna, Ecopetrol dispone de un proceso robusto y una red de aproximadamente 194 solucionadores distribuidos en todas las áreas de la empresa. El procedimiento define las etapas del proceso, las responsabilidades y los mecanismos que garantizan una respuesta integral y transparente.

En los últimos 5 años, se han atendido alrededor de 275,122 requerimientos ciudadanos, alcanzando en 2025 un indicador de atención oportuna del 99,91%.

Figura 11 Indicador de atención oportuna a la ciudadanía 2021 a 2025

Tabla 8 Indicador de atención oportuna a la ciudadanía por grupo de interés 2025

Ecopetrol dispone de mecanismos y canales para recibir y gestionar de manera adecuada las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias (PQRS) y felicitaciones presentadas por sus grupos de interés, asegurando respuestas oportunas y de fondo.

Asimismo, se promueven escenarios de participación que permiten informar sobre las actividades de la empresa y conocer las percepciones de los grupos de interés, fortaleciendo una relación cercana y transparente.

A partir de la gestión y el monitoreo de las PQRS y los requerimientos derivados de estas interacciones, se generan datos que son estructurados, analizados y transformados en información de valor para la toma de decisiones. Este análisis permite identificar oportunidades de mejora en los procesos internos y diseñar soluciones frente a situaciones de insatisfacción.

Monitoreo de la gestión con grupos de interés

La Jefatura de Participación Ciudadana (JPC), comprometida con la excelencia y el mejoramiento continuo, monitorea de manera permanente el relacionamiento con los grupos de interés, con el objetivo de identificar oportunidades de mejora en los procesos. Para ello, utiliza como fuente principal de información las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) recibidas por la compañía.

Bajo estos lineamientos se emiten distintos tipos de informes. Los más representativos son los que podemos ver en la siguiente tabla:

Tabla 12 Tipos de informe

Estos informes permiten identificar alertas del entorno, desviaciones en los procesos, expectativas e inconformidades de los grupos de interés y, en general, situaciones que pueden afectar el relacionamiento en el territorio.

Toda la información se obtiene de la herramienta de gestión de PQRS (Salesforce) y se procesa y analiza mediante Excel y Power BI. La visualización se realiza a través de presentaciones en PowerPoint, mapas en ArcGIS y tableros interactivos en Power BI en tiempo real. A continuación, se presenta un ejemplo:

Figura 17 Monitoreo de Gestión con Grupos de Interés 2023 – 2025

Para garantizar el nivel de detalle necesario en la gestión de mejoras y en la atención de situaciones de relacionamiento, Ecopetrol cuenta con una estructura de clasificación compuesta por 1.002 subtemáticas agrupadas en 134 temáticas.

Desde 2015, se realiza el Análisis de Tendencias de PQR, cuyo objetivo es alertar a la empresa sobre el comportamiento de las temáticas que representan riesgos, buscando reducir las insatisfacciones a cero mediante la identificación de causas raíz y la implementación de planes de mejora o mitigación.

Estas mediciones se basan en una metodología que combina el análisis histórico con un enfoque prospectivo, utilizando Redes Neuronales Recurrentes (RNN) para predecir la frecuencia mensual de quejas por temática. El modelo captura patrones como tendencias y estacionalidades, proyectando el valor del próximo mes a partir de los últimos 24 meses.

Para determinar los niveles de alerta (baja, moderada, alta), se establecen umbrales superiores e inferiores mediante el cálculo de media móvil y desviación estándar, lo que permite comparar las quejas del periodo actual con los históricos de cada agrupación.

Las alertas se reportan siguiendo la guía que se presenta a continuación:

Figura 18 Guía para reportar alertas

Mediante el monitoreo de 17 temáticas agrupadas, se analiza el comportamiento del 80% de las quejas recibidas en Ecopetrol. Este seguimiento permite identificar tendencias de incremento o disminución en las insatisfacciones, constituyendo el punto de partida para el análisis de las causas de las desviaciones.

Este ejercicio ha permitido detectar oportunidades de mejora en procesos, productos y servicios de la compañía, que se materializan en planes de acción definidos y ejecutados por las áreas responsables del relacionamiento, con el objetivo de solucionar las causas que originan los problemas identificados.

Durante 2025, se definieron 12 planes de mejora, que incluyen 167 acciones, las cuales impactan las temáticas más relevantes para los grupos de interés: Comunidad; Estado; Empleados; Proveedores y Contratistas, en todas las regiones del país.

Figura 19 Monitoreo

Todo el proceso descrito se rige por el procedimiento para el monitoreo y mejora de la gestión con grupos de interés.

Rendición de cuentas

Ecopetrol es una de las empresas líderes en Colombia en la práctica del ejercicio constitucional de la rendición de cuentas a sus grupos de interés, pues además de los mecanismos tradicionales que señala la ley, se cuenta con gran cantidad de canales, eventos especializados y reportes escritos que reafirman su compromiso con la transparencia en la información.

Cualquier ciudadano que busque comunicarse desde cualquier parte del mundo con la empresa, o solicitar información sobre su gestión, puede hacerlo de manera fluida y permanente mediante mecanismos establecidos para garantizar la transparencia y el acceso a la información. Entre ellos, los siguientes:

• Asamblea general de accionistas: este escenario se celebra anualmente y en él se informa de manera detallada los resultados a los accionistas y se toman las decisiones propias de ese órgano corporativo.

• Escenarios de participación: eventos enfocados en temas y lugares específicos orientados metodológicamente por el portafolio de la Jefatura de Participación Ciudadana - JPC.

• Información en la página web: contiene información actualizada sobre las operaciones y resultados de la compañía, así como información relevante para cada grupo de interés.

• Informe Integrado de Gestión: esta publicación anual incluye información general de la empresa, de su cadena de valor y sus procesos operativos, resultados financieros, comportamiento de la acción, gestión de riesgos y, en general, la gestión de la empresa en sus aspectos económico, social y ambiental.

• Atención de peticiones de información: todos los ciudadanos pueden acceder a información de la empresa mediante determinados requerimientos, los cuales son atendidos dentro de los términos previstos en la ley que regula el derecho de petición.

Reclamaciones ambientales

En 2024 se atendieron 456 reclamaciones (incluye casos tipificados como quejas y reclamos) sobre presuntos impactos ambientales generados por Ecopetrol o sus contratistas en desarrollo de sus actividades industriales y comerciales, cuyo detalle se puede consultar a través de la Jefatura de Participación Ciudadana - JPC.

Fuente: Vicepresidencia Corporativa de Transformación Territorial y HSE, Gerencia de Diálogo y Relacionamiento

En cuanto a la validez de estas reclamaciones, se reporta un 51% de casos válidos, es decir, que correspondieron a hechos por los cuales la empresa debió generar acciones de mitigación:

Fuente: Vicepresidencia Corporativa de Transformación Territorial y HSE, Gerencia de Diálogo y Relacionamiento

Reclamaciones sobre prácticas laborales y discriminación

En 2025 se registraron 26 reclamaciones por presunto acoso y condiciones laborales. No se reportaron casos de discriminación por parte de empleados de Ecopetrol durante el año.

De otra parte, se recibieron 54 reclamaciones de empleados de contratistas, las cuales fueron trasladadas por Ecopetrol a cada una de las empresas correspondientes, como responsables de garantizar las condiciones de trabajo adecuadas para sus trabajadores; estas reclamaciones se relacionan con "prácticas laborales" asociadas a condiciones laborales, acoso laboral y 5 casos por presunta discriminación.

El modelo de despliegue operativo de la Jefatura de Participación Ciudadana - JPC considera seis modalidades de atención a través de canales presenciales y no presenciales, así:

A continuación, se detallan los canales de comunicación no presenciales con los que cuenta la Jefatura de Participación Ciudadana - JPC:

1. Trámites, Otros Procedimientos Administrativos y consultas de acceso a información pública.

1.1. Trámites, Otros Procedimientos Administrativos y consultas de acceso a información pública.

Este numeral no aplica a Ecopetrol, toda vez que según el artículo 1 de la ley 1118 de 2006, Ecopetrol es una sociedad de economía mixta de carácter comercial. No es una autoridad o ente territorial ni sectorial y tampoco tiene a su cargo el ejercicio de actividades y funciones administrativas de manera permanente o la prestación de servicios públicos. . En consonancia con esto, tenemos que el artículo 461 del Código de Comercio señala que "las sociedades de economía mixta se sujetan a las reglas del derecho privado y a la jurisdicción ordinaria (...)" para el ejercicio de sus negocios.

2.2.. Mecanismo para que el usuario pueda agendar una cita para atención presencial, e indicar los horarios de atención en sedes físicas.

Este ítem no aplica toda vez que Ecopetrol no cumple función administrativa o pública. Según el artículo 1 de la ley 1118 de 2006, Ecopetrol es una sociedad de economía mixta de carácter comercial. En consonancia con esto, tenemos que el artículo 461 del Código de Comercio señala que "Las sociedades de economía mixta se sujetan a las reglas del derecho privado y a la jurisdicción ordinaria (...)". La resolución 2893 de 2020 no es aplicable a Ecopetrol, toda vez que esta refiere en su artículo 2 que aplica los sujetos a los que se refiere el artículo 2.2.17.1.2 del Decreto 1078 de 2015.

https://www.ecopetrol.com.co/wps/portal/Home/es/AtencionCiudadano/!ut/p/z1/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfIjo8zi_YzMnA09TQwDDMLCnAwCQ01dggyCzby8Pcz0w8EKDFCAo4FTkJGTsYGBu7-RfhTp-pFNIk4_HgVR-I0P149Cs8Is1

Reporte PQRS Ley de Transparencia

• Reporte PQRS – Ley de Transparencia - vigencia 2024
• Reporte PQRS – Ley de Transparencia - vigencia 2023
• Reporte PQRS – Ley de Transparencia - vigencia 2022
• Reporte PQRS – Ley de Transparencia - vigencia 2021
• Reporte PQRS – Ley de Transparencia - Segundo Semestre de 2020
• Reporte PQRS - Ley de Transparencia - Primer Semestre de 2020
• Reporte PQRS - Ley de Transparencia - Segundo Semestre de 2019
• Reporte PQRS - Ley de Transparencia - Primer Semestre de 2019
• Reporte PQRS - Ley de Transparencia - Vigencia 2018