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Atención al ciudadano

Aug 10, 2021

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Contact Center Ecopetrol

Línea directa Bogotá: +57 310 315 8600.
Línea gratuita nacional: 018000918418
Conmutador: Lunes a Viernes de 6:00 a.m. a 5:00 p.m.
Service Desk: +57 310 315 8600 Ext. 46000

Atención al accionista
Línea gratuita nacional accionistas - 018000113434
Línea directa accionistas: 3077075

Línea Ética
Línea gratuita internacional: 018009121013
Línea directa en Bogotá: 2343900

Líneas de atención de Salud:
Línea Gratuita Nacional / línea médico orientador: 018000915556. Atiende las 24 horas los 7 días de la semana.
Nueva Línea de atención Covid-19: 018000 423894, Atiende los siete días de la semana, de 6:00 a.m. a 10:00 p.m.
Línea amiga: 018000918418, desde celular 3103158600.
Red de prestadores: https://emassalud.ecopetrol.com.co/directory
Central de Referencia: Para prestadores de salud, al buzón centraldereferencia@ecopetrol.com.co, línea directa nacional 01 8000 91 84 18 opciones 3, 2, 5, o al 3103158600 o a la línea gratuita nacional 01 8000 915 556.

Chat de Salud

Reporte PQRS Ley de Transparencia

Centro de relevo - lenguaje de señas, relevo de llamadas, videollamadas por WhatsApp, interpretación en línea

Para la línea 2345000 Seleccione la opción en el menú de acuerdo a su necesidad
Marque:

  • 1 si usted es Cliente o desea ser cliente de Ecopetrol.
  • 2 si usted es Accionista o Inversionista de Ecopetrol.
  • 3 si usted es Proveedor o desea ser proveedor de Ecopetrol.
  • 4 si usted es funcionario de Ecopetrol.
  • 5 si usted pensionado o beneficiario de Ecopetrol.
  • 6 si usted es trabajador contratista de Ecopetrol.
  • 7 para reportar una queja o sugerencia.
  • 8 si usted es parte de la comunidad en general.
  • 9 para comunicarse con el conmutador y otras dependencias. 

https://sedeelectronica.ecopetrol.com.co

Preguntas frecuentes - Sede electrónica de correspondencia

 

  • ¿Cualquier persona natural puede registrar una empresa?

Para realizar el registro de una empresa, cualquiera de sus empleados debe seleccionar durante el registro el tipo de persona jurídica, de modo que pueda indicar el Nit y razón social de la empresa; sin embargo se identificará con su correo electrónico corporativo.

  • ¿Qué puedo radicar en la sede electrónica de correspondencia?

Comunicaciones firmadas dirigidas a Ecopetrol de cualquier tipo documental (con excepción de los asuntos no permitidos, descritos en la siguiente pregunta) o derechos de petición.

  • ¿Hay alguna restricción para radicar comunicaciones en sede electrónica?

Sí, no se reciben comunicaciones relacionadas con procesos de compras y contratación, facturas, notificaciones judiciales o dirigidas a la Dirección de Seguridad Física y Control Pérdida de Hidrocarburos. Para radicar este tipo de documentos los invitamos a hacer uso de los canales que la Empresa ha dispuesto para ello.

  • ¿Debo adjuntar la comunicación firmada?

Sí, es requerido que se adjunte al menos un documento, el cual corresponde a la comunicación principal que desea radicar, esta comunicación debe estar firmada, aunque no necesariamente debe ser electrónica o digital.

  • ¿Qué pasa si no conozco el correo electrónico de mi destinatario?

La comunicación puede ser dirigida de forma general a la empresa o a un área específica, en este caso, el campo correo del destinatario se puede dejar en blanco.

  • ¿Si puedo enviar una comunicación dirigida a la Empresa para que me sirve escribir el correo del destinatario?

Si conoce el correo electrónico de destinatario esto agilizará la entrega de la comunicación.

  • ¿Recibiré alguna notificación de la comunicación que radiqué?

En máximo 5 minutos después de la radicación recibirá en su correo electrónico el número de radicado asignado, es importante que valide previamente el correcto funcionamiento de su buzón de correo.

  • ¿Esto reemplaza las ventanillas físicas de correspondencia?

No, las ventanillas físicas se mantienen para la recepción de comunicaciones que por su naturaleza requieren ser entregadas a través de este medio, CD, USB, Cajas, etc..

Atención correspondencia
Ciudad Dirección correspondencia
Bogotá

Calle 35 # 7-59 Ed. Caxdac Piso 1


 

Presencia regional

La Oficina de Participación Ciudadana despliega su alcance y cobertura en territorio y se sumerge en las actividades tácticas y operativas de la empresa aportando a la garantía de derechos y siendo puente de contacto entre la organización y los Grupos de Interés en las cinco regionales de operación. Actualmente tiene presencia permanente en 16 localidades a través oficinas fijas, y en otros 29, a través puntos fijos, móviles y brigadas de atención.

Despliegue regional OPC 

Regional Oficina
Caribe Pacífico Cartagena
Central Barrancabermeja
Bogotá D.C.
Bucaramanga
Cúcuta
Corregimiento El Centro
Tibú
Puerto Wilches
Oriente Puerto Gaitán
Orinoquia Acacías
Castilla La Nueva
Guamal
Villavicencio
Piedemonte Yopal
Andina Neiva 
Orito

 

Este despliegue regional de la OPC se alinea al Plan de negocios de la empresa, a la regulación de las autoridades para el desarrollo de las operaciones y los proyectos y es un medio potencial para los planes estratégicos de relacionamiento de Ecopetrol en territorios.

Atención a la ciudadanía

Establecer y facilitar a los Grupos de Interés los espacios necesarios para que puedan comunicar sus expectativas, inconformidades y necesidades a la organización con el fin de dar respuesta oportuna y de fondo a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias (PQRS) y felicitaciones tramitadas, es uno de los pilares clave del relacionamiento.

Para garantizar la atención oportuna de las PQRS, se cuenta con un proceso y una red de aproximadamente 300 solucionadores distribuidos en todaslas áreas de la empresa. Este proceso se rige por el Procedimiento para la Gestión del Derecho de Petición de Ecopetrol, en el cual se establecen las condiciones generales, las competencias para responder, las etapas del proceso y todos los demás aspectos sustanciales e instrumentales que garanticen una atención oportuna y adecuada de las peticiones ciudadanas.

En los últimos cinco años se han atendido alrededor de 175.000 requerimientos ciudadanos. El indicador de atención oportuna a la ciudadanía en promedio es de 99,98% y el correspondiente al 2021 es de 99,99%.

Indicador de atención oportuna a la ciudadanía por grupo de interés – 2017 a 2021

Fuente: Ecopetrol, Oficina de Participación Ciudadana

 

Indicador de atención oportuna a la ciudadanía por grupo de interés – 2021

 Grupo de interés

INDICADOR GENERAL

Accionistas

100,00%

Clientes

100,00%

Empleados, pensionados y beneficiarios

99,98%

Estado nacional

100,00%

Proveedores

99,91%

Sociedad, comunidad y estado local

100,00%

Socios

100,00%

Total

99,99%

Fuente: Ecopetrol, Oficina de Participación Ciudadana

 

La recepción de las PQRS en Ecopetrol es multicanal y busca facilitar a las personas el acceso para presentar sus solicitudes.  Los canales dispuestos por Ecopetrol para la atención al ciudadano son: 
  • Zonas ECO. Centros de experiencia que promueven procesos de participación ciudadana y entendimiento sobre las operaciones y el quehacer de la empresa a través de la pedagogía del conocimiento y la incorporación de TIC´s creando una experiencia de relacionamiento única.
  • Oficinas de atención personalizada. Atendidas por personal de Ecopetrol ubicadas en distintos municipios del país.
  • Puntos móviles de atención. Puntos rotativos implementados en diferentes veredas de influencia de las operaciones.
  • Brigadas de atención. Atención personalizada en municipios sin presencia permanente de la empresa. Típicamente en compañía de otras áreas de la empresa, por demanda trimestral o semestral.
  • Teleiguanas. Cabinas telefónicas que comunican directamente con el call center corporativo, ubicadas en las regionales Caribe, Casanare, Central, Huila, Magdalena Medio, Meta, Occidente, Oriente y Nariño-Putumayo.
  • Correo electrónico. Se dispone de los siguientes buzones: participacion.ciudadana@ecopetrol.com.co - quejasysoluciones@ecopetrol.com.co
  • Internet. Formulario en línea para presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o denuncias publicado en la web corporativa (www.ecopetrol.com.co > Inicio > Nuestra Empresa > Servicios de Información al Ciudadano > Contáctenos)
  • Call Center Corporativo. Línea nacional telefónica gratuita: 01 8000 918418 - Línea telefónica: (+057) 310 315 8600
  • Oficinas de Correspondencia. Funcionan en todos los lugares donde Ecopetrol tiene oficinas. En la ciudad de Bogotá opera en el edificio Caxdac Calle 35 No. 7-29 piso 1. Horario de lunes a viernes.

 

Las oficinas de Ecopetrol atienden de  lunes a viernes en los siguientes horarios y ciudades:

Horarios de Lunes a viernes
Ciudad Horario Dirección y teléfono de las Oficinas de Participación Ciudadana
Bogotá 7:30 a.m. a 4:30 p.m. Kr 7 No. 37-69 Ed Teusacá Piso 1
Teléfono: (57+1)  2344444
Cartagena 7:30 a.m. a 4:00 p.m. Kilómetro 10 Vía Mamonal
Teléfono +57 310 315 8600. Ext. 50845
Barrancabermeja 6:00 a.m. a 10:30 a.m. y 12:00 m a 4:30 p.m. Bloque tres Oficinas del 25 de Agosto de la Gerencia Complejo Barrancabermeja 
Teléfono: (57+7) 6208994- 6208484
Fax: (57+7) 6209734
Puerto Wilches Lunes a Viernes de 7:30 a.m. - 12 m. y de 2 p.m. - 5 p.m.

Dirección: Carrera 7a # 6 – 42
Teléfono: 321 4251808

Bucaramanga 7:30 a.m. a 4:30 p.m. Instituto Colombiano de Petróleo (ICP)
Dirección Km 7 autopista a Piedecuesta Santander  
Teléfono (57+7) 684 7000 Ext. 47413 (Recepción)
Fax: (57+7) 684 7444
Neiva 7:00 a.m. a 4:30 p.m. Campo Dina km 17 vía Neiva - Bogotá
Teléfono: (57+8) 8671111 Ext. 1114
Fax: (57+8) 8671196
Orito 7:00 a.m. a 12 m y 1:00 p.m. a 5:00 p.m. Comisariato de Ecopetrol - Barrio Colombia
Teléfono: (57+8) 4292933
Atención al público la última semana de cada mes

Cúcuta
8:30 a.m. -11:30 a.m. y 1:30p.m. a 4:00 p.m. Calle 19 No. 1 - 44 Barrio Blanco

Dosquebradas

9:00 a.m. a 12:00 p.m. y 2:00 p.m. a 4:30 p.m.

Avenida del Ferrocarril No. 17-12 Edificio Ópalo
Teléfono: (57+6) 3515520

Villavicencio

lunes, martes, miércoles y viernes de 8:00 am a 11:30 am y 1:30 a 4:00 pm. Jueves de 9:30 am a 11:30 am y 1:30 pm a 4:00 pm.

Calle 15 # 40 - 01, Centro Comercial Primavera Urbana. Piso 1, Local 153.

Acacías  8:00 am a 1:00 pm y 2:00 a 4:00 pm.  Calle 14 # 12 - 51, barrio Juan Mellao.
Guamal 7:30 am a 1:00 pm y 1:30 a 4:00 pm. 

Carrera 7 # 16-19, barrio Los Fundadores Av. Las Palmas.

Castilla la Nueva

 8:00 am a 12:00 m y 1:00 a 4:00 pm. 

Avenida Nuevo Milenio Calle 9 No. 12-06

Puerto Gaitán

7:30 am a 12:00 m y 1:00 a 4:30 pm.

Calle 14 # 9-87, local 1, hotel Las Iguanas.

Yopal

8:00 am a 12:00 m y 1:00 a 4:00 pm. 

Carrera 21 con calle 37 esquina.

 

Para ejercer de manera adecuada la Responsabilidad Empresarial es necesario contar con canales de comunicación permanentes que contribuyan a mantener y mejorar la relación con los Grupos de Interés.

Ecopetrol cuenta con mecanismos y canales para recibir y gestionar adecuadamente las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias (PQRS) y felicitaciones presentadas por los Grupos de Interés, asegurando una respuesta oportuna y de fondo.

De igual forma, se generan escenarios de participación que permiten informar a los Grupos de Interés sobre las actividades desarrolladas por la empresa y conocer sus percepciones, para construir una relación cercana entre ellos y la Organización.  

La información proveniente de las PQRS y de los escenarios de participación, permite a Ecopetrol identificar oportunidades de mejora en los procesos de la Organización y construir alternativas de solución frente a situaciones de insatisfacción.

Este diálogo con los Grupos de Interés a nivel nacional, se hace realidad en Ecopetrol a través de las Oficinas de Participación Ciudadana (OPC) que garantizan el derecho de los interesados a manifestar sus posiciones e inquietudes frente al accionar de la  empresa, convirtiéndose de esta manera en un espacio de interrelación que fortalece los derechos ciudadanos, los principios éticos y la transparencia en las relaciones sociales, bajo la premisa de que la participación ciudadana es un instrumento de política pública para lograr el desarrollo organizado y equitativo de la sociedad.

A través de la gestión y el monitoreo de los requerimientos derivados de dicha interacción entre Ecopetrol y sus Grupos de Interés, se obtienen datos que se estructuran, analizan y convierten en información de valor para la toma de decisiones.

Escenarios de diálogo para la construcción de relaciones de confianza con Comunidades, Estado Local, Contratistas y compañías filiales del Grupo Ecopetrol

Estos espacios son el escenario ideal para reconocer al otro, establecer relaciones de manera incluyente y capitalizar la oportunidad para prevenir, transformar y resolver constructivamente los conflictos. Además, estos espacios de diálogo permiten mejorar la convivencia, asegurar la participación ciudadana, fortalecer las instituciones y contribuir al desarrollo sostenible de los territorios.

Es así como, Ecopetrol S.A., en el marco constitucional y legal, bajo el acompañamiento institucional y conforme a la  interacción con los diversos actores del  territorio, participa y genera escenarios de diálogo social democrático, inclusivo y permanente con el fin de informar la realidad de sus actividades y actuaciones, compartir sus objetivos, conocer a través de la participación efectiva de los Grupos de Interés “Sociedad, Comunidad y Estado Local”,  sus necesidades, posturas e intereses, todo ello, con el ánimo de construir confianza, prevenir y resolver de manera pacífica y concertada los eventuales conflictos que puedan generarse en el desarrollo de su actividad empresarial.

Para el 2021, se realizaron 349 espacios de relacionamiento estratégico, como parte de las acciones de Ecopetrol para la construcción de confianza y tejido social con las comunidades. A continuación, se presenta una tabla resumen de estos espacios por regional.

 

Regional

Total
 Espacios de Relacionamiento

 Central

120

Andina Transporte

116

Sur

44

Piedemonte

18

Caribe

21

Orinoquía

12

Oriente

11

Catatumbo - Arauca

7

Total

349

Ecopetrol, Vicepresidencia de Desarrollo Sostenible, Gerencia de Entorno Regional

 

Así mismo, como resultado del desarrollo de estos espacios se tuvo contacto con 41.603 personas, siendo la comunidad el principal foco de los espacios de relacionamiento. A continuación, se relaciona la cantidad de personas por Grupo de Interés con las cuales se desarrollaron actividades:

 

 

N° personas por Grupo de Interés

Regional

Comunidad

Instituciones
  no
gubernamentales

Gremios

Autoridades

Contratistas
 o filiales

Total

Piedemonte

10.374

8.790

7.410

30

 

31.034

Central

9.018

24

31

131

166

9.370

Andina Transporte

1.788

11

10

170

58

2.037

Oriente

1.503

0

0

0

0

1.503

Sur

842

42

18

135

213

1.250

Orinoquía

300

2

 

58

14

374

Caribe

236

 

 

33

 

269

Catatumbo - Arauca

157

 

4

35

 

196

Total

24.218

8.869

7.473

592

451

41.603

Ecopetrol, Vicepresidencia de Desarrollo Sostenible, Gerencia de Entorno Regional

 

La mayoría de estos espacios se realizaron en el marco del desarrollo de las iniciativas de relacionamiento en las diferentes regionales, una estrategia que ha permitido fortalecer y ampliar el alcance del relacionamiento voluntarios, preventivo y constructivo de Ecopetrol con sus Grupos de Interés, especialmente con las comunidades, gremios y autoridades locales.

Espacios promovidos por la 0ficina de Participación Ciudadana

Se promueve el desarrollo de espacios intencionados de relacionamiento con los Grupos de Interés, a través de los cuales se motiva la atención, el diálogo democrático, la rendición de cuentas y el fortalecimiento de las competencias ciudadanas mediante el establecimiento de sinergias con la institucionalidad y las distintas áreas de proceso de la compañía.

En estos escenarios se divulgan los resultados y proyecciones operacionales, se socializa la gestión de las temáticas relevantes para el relacionamiento, se escuchan las necesidades y expectativas de los Grupos de Interés y se promueve el conocimiento sobre la industria, la empresa y su gestión. Para ello la OPC estructuró el siguiente Portafolio.

 Portafolio Escenarios de participación OPC – 2021

Fuente: Ecopetrol, Oficina de Participación Ciudadana

Con base en el Portafolio y considerando las necesidades, particularidades y dinámicas de cada regional, cada año se construye un plan estratégico de escenarios de participación que debe estar alineado al plan de relacionamiento de Ecopetrol en territorios.

En 2021, aunque se contó con menos actividades debido al aislamiento social por la pandemia, se realizaron eventos a través de las herramientas electrónicas dispuestas por la Empresa y otros de forma presencial. En total, se realizaron 152 espacios de participación con 3.802 personas, siendo la comunidad el principal foco de estos espacios.

En los últimos cinco años se realizaron 909 actividades en todas las regionales de la Empresa, contando con la participación de casi 25.000 personas, como se ilustra en la siguiente tabla:

Escenarios de participación por regionales – 2017 a 2021

  2017 2018 2019 2020 2021
OPC regional Asistentes Eventos Asistentes Eventos Asistentes Eventos Asistentes Eventos Asistentes Eventos
Caribe Pacífico 5 92 535 41 1374 22 266 7 485 14
Central 36+ 406 915 89 1592 106 1158 27 1351 73
Oriente     641 20 788 21 231 4 234 8
Orinoquia 9 2456 2752 78 3692 133 462 31 1182 25
Piedemonte 3 635 593 25 447 22 209 8 285 13
Sur 13 331 282 19 611 27 375 11 265 19
Total 66 3920 5718 272 8504 331 2701 88 3802 152

Fuente: Ecopetrol, Oficina de Participación Ciudadana

Escenarios de participación – 2017 a 2021

Fuente: Ecopetrol, Oficina de Participación Ciudadana

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