El arte de la excelencia en el servicio
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El arte de la excelencia en el servicio
En un mundo cada vez más estandarizado, la excelencia en el servicio al cliente es el diferencial que nos convierte en la opción preferida por los clientes. Para lograrlo, debemos dejar de hablar de “usuarios” y empezar a tratarlos como clientes, personas de las cuales dependemos.
“Debemos dejar de hablar de ‘usuarios’ y empezar a tratarlos como ‘clientes’”
Es esencial recordar que detrás de cada interacción no hay un bot, sino un ser humano con necesidades, emociones, expectativas y preocupaciones. En el contexto de los servicios de salud, nuestros clientes se comunican con nosotros porque algo les preocupa, y un trato cálido, genuino y dispuesto a ayudar puede marcar la diferencia en el momento que están viviendo.
Para entender la importancia del servicio, es fundamental reconocer que se trata de una experiencia intangible: solo se percibe cuando se recibe y es difícil de medir. Además, no hay segundas oportunidades para una primera impresión. La confianza, que es difícil de ganar y fácil de perder, se ve afectada por cada interacción, y una vez que falla, las expectativas pueden derrumbarse fácilmente.
¿Cuándo podemos decir que tenemos un cliente satisfecho? Igualar las expectativas no es suficiente, pues esto solo nos ubica en una zona de “tolerancia competitiva”. Si nos conformamos con cumplir lo esperado, los clientes cambiarán cuando encuentren una opción marginalmente mejor. El objetivo es superar las expectativas, excediendo lo prometido, anticipándonos a las necesidades, siendo empáticos, escuchando activamente y proporcionando una solución o, al menos, una orientación. Cada interacción debe dejar una sensación positiva.
Otro aspecto crucial para una cultura de excelencia en el servicio es cómo tratamos las quejas de los clientes. Las quejas son oro puro, representan retroalimentación valiosa para mejorar. La próxima vez que un cliente se queje, supongamos que tiene razón. Si descubrimos que se trata de una percepción equivocada, transformémosla en una oportunidad para corregir el problema de raíz.
“Las quejas son oro puro, representan retroalimentación valiosa para mejorar”
El servicio al cliente es una vía doble: se da, pero también se recibe. La calidad depende de los entregables y de la anticipación a las necesidades del cliente. Para ser excelentes, debemos ser coherentes, pues el arte de la excelencia es un estilo de vida.
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