Monitoreo de Grupos de Interés
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La Oficina de Participación Ciudadana (OPC), dentro de la estrategia de Responsabilidad

Atención a Grupos de Interés

Monitoreo de Grupos de Interés

Por wpadmin, última actualización 18 sept. 2014
Monitoreo de grupos de interés

La Oficina de Participación Ciudadana (OPC), dentro de la estrategia de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) de Ecopetrol, comprometida con la búsqueda de la excelencia y el mejoramiento continuo, realiza el monitoreo del relacionamiento con sus grupos de interés; práctica que permite identificar oportunidades de mejora en nuestros procesos tomando como fuentes de información las PQR´s (Peticiones, Quejas y Reclamos) y las sugerencias presentadas por todos y cada uno de los grupos de interés de Ecopetrol.  Bajo estos lineamientos, en el 2011 se realizaron 12 informes mensuales de monitoreo a nivel nacional y 48 informes bimestrales de monitoreo correspondientes a las Regionales en que la Organización se divide, a saber: Caribe, Casanare, Central, Huila-Tolima, Magdalena Medio, Meta, Oriente y Orito-Putumayo.  Para el año 2012 se han realizado 33 informes con las mismas características, de los cuales 27 han sido regionales y 6 nacionales.

La información integrada nos permitió en el 2011 detectar oportunidades de mejora en los procesos, productos o servicios de Ecopetrol, que se reflejan en planes de mejora definidos y ejecutados por las áreas responsables del relacionamiento, dando solución a las causas que ocasionan los problemas detectados. 

Podemos ver el impacto de las acciones de mejora en la disminución del 15% de PQR´s  gestionadas en el 2011 (17.907) con respecto a las del 2010 (20.987), específicamente en la tendencia descendente de las quejas recibidas, como podemos observar en los siguientes ejemplos:

Consideramos todo este proceso como un componente fundamental del verdadero Diálogo con los grupos de interés, el cual contribuye con: 1- El relacionamiento con todos los grupos de interés 2- El mejoramiento continuo en Ecopetrol y 3- El desarrollo de una gestión más transparente.

Adicionalmente, se reporta ante el Comité Directivo de la organización, el dato consolidado de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias gestionadas mes a mes, incluidas las denuncias éticas y las quejas presentadas ante la Oficina de Control Disciplinario Interno. En este informe se muestran las temáticas TOP y el comportamiento histórico de las mismas, mostrando tendencias e identificando las causas del comportamiento, los planes de mejora y el impacto de cada uno de estos.   Con corte al 30 de Junio de 2012, se han tramitado las siguientes PQR?s, Denuncias y Quejas Disciplinarias: