Martha Lucía González, gerente de
ventas de mercado mayorista de Petrobras.




Edgar Mena, director de logística
de Chevron.

El CRM, nueva herramienta de atención al cliente

Servicio a la carta

En la búsqueda de ser el proveedor preferido de sus clientes, Ecopetrol implantó una solución tecnológica que brinda mayores y mejores alternativas de comunicación para las diferentes gestiones comerciales.

Con un colorido espectáculo de magia, Ecopetrol destapó en agosto su nueva carta para continuar brindando una mejor atención a sus clientes.

Se trata del Customer Relationship Management (CRM), una solución tecnológica mediante la cual los clientes pueden establecer comunicación en línea y de manera más directa con los ejecutivos de cuenta de Ecopetrol y obtener respuesta inmediata a sus diferentes inquietudes y reclamos.

El CRM brinda a los clientes nacionales la posibilidad de optimizar el proceso de toma de pedidos, actuar proactivamente frente a dificultades que se puedan presentar durante el proceso de pedidos, acceder de forma permanente al sistema para ver el estado de su pedido, evaluar la efectividad de la gestión de Ecopetrol o incluso conocer el estado de sus facturas.

Durante el acto de presentación con tecnología multimedia, el gerente del Proyecto, Ermis Santos, dijo que en cuanto a la gestión de reclamos, con el CRM el cliente puede contar con la garantía de que sus inquietudes van a ser resueltas en un tiempo oportuno y les permite realizar sus reclamos en la web sin necesidad de ir hasta las dependencias de la empresa.

Para Ecopetrol, el CRM posibilita una visión de 360 grados del cliente para hacer más y mejores negocios, pues permitirá hacer un análisis de rentabilidad por cliente y por producto.

Como dijo el director de operaciones de Ecopetrol, Mauricio Salgar, el lanzamiento del CRM constituye un nuevo paso en el camino de buscar la competitividad de la empresa dentro de un contexto globalizado, al adoptar una herramienta tecnológica que ayudará a la excelencia en el servicio al cliente.

En los primeros dos meses de entrada en funcionamiento una buena parte de los más de 1.800 clientes de Ecopetrol han podido averiguar información de todo tipo.

De acuerdo con Germán Arturo Castaño, ejecutivo de cuenta de la Gerencia de Comercialización de Ecopetrol, en promedio se reciben diariamente 20 solicitudes de visita y lo que más se consulta tiene que ver con el estado de cuenta y la forma de acceder a los pedidos.

El CRM surgió, además, como uno de los insumos que arrojó la encuesta de satisfacción de clientes que realiza Ecopetrol a finales de cada año, y en la que la empresa ha incrementado sus niveles de satisfacción hasta un 89 por ciento en 2005.

El mencionado estudio de opinión indicó que el 90 por ciento de los clientes se sentían comprometidos con Ecopetrol, lo que demuestra un alto nivel de lealtad.

De igual manera, el 92 por ciento de los encuestados constó que recomendaría a otras empresas los servicios y productos de Ecopetrol, mientras que el 82 por ciento aseguró que realizaría contrataciones con la Empresa.

De hecho, muchos clientes han señalado que los lazos comerciales que han entablado con Ecopetrol desde hace varios años han redundado en beneficios para sus propias empresas.

Martha Lucía González, gerente de ventas de mercado mayorista de Petrobras, señala que el cambio y la modernización de Ecopetrol han sido fundamentales para su compañía, pues han sentido un proveedor confiable y una compañía comercialmente sólida.

Petrobras, que tradicionalmente ha hecho presencia en Colombia en el sector de upstream (exploración y producción de petróleo), incursionó desde hace un año en el segmento de lubricantes y desde mayo pasado en el de combustibles.

Por su parte, Edgar Mena, director de logística de Chevron, dijo que la nueva estrategia comercial de Ecopetrol posibilitará a los clientes lograr hablar un mismo lenguaje cuando se trate no solo de hacer negocios, sino de llevar a cabo procesos como inquietudes y reclamos.