LOS CLIENTES TIENEN LA PALABRA

La transformación del sector de hidrocarburos despojó a Ecopetrol de su rol de Estado y la concentró en su labor empresarial.
Después de 50 años de ostentar una condición privilegiada, la empresa empezó hace unos meses el camino para demostrar que puede ser eficiente y obtener resultados en su operación. La nueva condición hace que hoy ya no pueda esperar a que le lleguen los negocios, sino que tiene que salir a capturarlos y a competir con otros jugadores en igualdad de condiciones.
Detrás de la nueva visión empresarial está la necesidad de volcarse hacia la satisfacción del cliente. Los procesos y productos de la empresa deben tener la calidad necesaria para conquistar y mantener a los actuales y potenciales usuarios de sus servicios, como lo hace cualquier compañía que intenta capturar una parte del mercado e incursionar con éxito en nuevos campos.
Ecopetrol es consciente de la necesidad de este enfoque y por eso ajustó su estructura organizacional a su nuevo rol comercial, con áreas dedicadas a las actividades de mercadeo y ventas.
Y el primer paso de esta tarea es conocer la opinión de los clientes externos, para saber cómo califican los productos y servicios, así como detectar y trabajar sobre las debilidades. Por eso, en 2003 se realizó una nueva medición de la calidad del servicio ofrecido por Ecopetrol, para lo que se llevó a cabo una encuesta que consultó la opinión de 215 clientes de los diferentes negocios de la empresa.
La calidad general de los productos y servicios de Ecopetrol se ubicó en 44%, lo que representa un incremento frente a 37% y 31% obtenidos en los años 2001 y 2002, respectivamente.
Lo anterior significa que de cada 100 clientes de la empresa, 44 consideran que la calidad es excelente o muy buena. Para el análisis se tienen en cuenta sólo las dos primeras opciones (excelente y muy buena), según los parámetros aplicados internacionalmente para alcanzar la excelencia en el servicio. Es decir, que las personas que consideran que la calidad es simplemente “buena” no se tienen en cuenta dentro del 44% porque se considera que son clientes que no están “asegurados”.
A pesar del incremento porcentual de 13 puntos en el último año, la calificación sobre la calidad general de los productos se encuentra todavía lejos del 78% que se considera como excelencia en el ámbito internacional, según el Quality Service Index, un indicador que analiza los resultados de doce empresas comparables a Ecopetrol en cinco países de la Unión Europea, Estados Unidos y Latinoamérica.

AVANCE EN PROCESOS

Los clientes encontraron una mejoría en los principales procesos de Ecopetrol en 2003, incluyendo los de información de comercialización, negociación, toma de pedidos, solicitud de productos, programación de entrega, balance volumétrico, facturación, quejas y reclamos, soporte técnico y servicio postventa, entre otros. El estudio de opinión consultó también sobre las intenciones de continuar con Ecopetrol y la posibilidad de que la recomienden o que amplíen la contratación con la empresa. El 76% de clientes dice que continuaría usando sus servicios y productos si tuviera la oportunidad de decidir. Este indicador se mantuvo invariable en relación con 2002.
El 76% de los encuestados también afirmó en 2003 que recomendaría a otras empresas los servicios y productos de Ecopetrol, lo que representa un aumento de 10% frente al año anterior, mientras que 62% asegura que realizaría contrataciones adicionales con la empresa.
El porcentaje de clientes que se sienten comprometidos con Ecopetrol se redujo de 71% a 64% en el último año, al tiempo que 76% opina que le importaría mucho que necesitara contratar con otra firma aquellos servicios y productos que hoy le ofrece la petrolera.
Así mismo, la encuesta indagó respecto a la percepción que tienen sus clientes sobre la empresa y encontró que aumentó el porcentaje que considera que Ecopetrol “cumple, entiende y responde a las necesidades de los clientes”, “que mejora continuamente sus productos y servicios”, que tiene “mayor facilidad para negociar” y que “es flexible” e “innovadora”. Sin embargo, en algunas de estas características está todavía muy lejos de los estándares internacionales.
La encuesta también muestra un descenso en la percepción de que Ecopetrol sea una empresa responsable con el medio ambiente, financieramente sólida, líder en la industria y con estándares de seguridad industrial, entre otras características.